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河南郵政員工積極走訪客戶，及時回應(yīng)客戶訴求。

　　河南省郵政分公司堅持問題導(dǎo)向，采取加強(qiáng)培訓(xùn)、規(guī)范流程、源頭管控、主動客服等措施，填平報刊服務(wù)質(zhì)量鴻溝，確保報刊客戶權(quán)益。在9月專項行動考核中，該分公司綜合得分為93.75，居全國郵政第2位。

　　加強(qiáng)培訓(xùn)　打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

　　河南省分公司在報刊業(yè)務(wù)相關(guān)條線、部門開展線上、線下培訓(xùn)，通過集中學(xué)習(xí)和班組學(xué)習(xí)，統(tǒng)一各級干部職工思想，將報刊服務(wù)政治意識和宗旨意識刻在腦子里、體現(xiàn)在工作上，切實增強(qiáng)廣大干部職工做好報刊服務(wù)工作的自覺性和主動性。

　　河南省分公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，編制并下發(fā)了報刊發(fā)行全環(huán)節(jié)規(guī)范性操作手冊，對市、縣（區(qū)）報刊發(fā)行、運(yùn)營管理和服務(wù)質(zhì)量三個條線的407名業(yè)務(wù)主管進(jìn)行了報刊業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)作業(yè)流程和操作規(guī)范培訓(xùn)。同時，要求各市分公司和鄭州郵區(qū)中心針對報刊作業(yè)全環(huán)節(jié)生產(chǎn)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。此外，制作分發(fā)報刊投遞環(huán)節(jié)規(guī)范操作微視頻，讓廣大干部職工更為直觀、迅速地了解各環(huán)節(jié)操作規(guī)范。

　　聚焦關(guān)鍵　確保問題整改

　　河南省分公司緊盯關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，在省、市、縣三個層面橫向建立專班，在報刊發(fā)行、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量三個業(yè)務(wù)條線縱向建立專班，形成了檢查督導(dǎo)矩陣。通過加強(qiáng)監(jiān)督檢查、立行立改，該分公司逐步排查省、市、縣報刊轉(zhuǎn)運(yùn)、分發(fā)、投遞等各環(huán)節(jié)問題，并及時進(jìn)行閉環(huán)管理整改。

　　3月以來，河南省分公司根據(jù)專項提升行動檢查要求，梳理了全省18個市分公司和鄭州郵區(qū)中心的問題清單，通過落實“四個到人”，對存在的問題逐一整改，對逾期未改的單位考核問責(zé)。河南省分公司還在7月份成立了聯(lián)合督導(dǎo)組，對專項行動指標(biāo)落后的市分公司進(jìn)行專項督查輔導(dǎo)，對問題突出機(jī)構(gòu)進(jìn)行幫扶，補(bǔ)齊短板、強(qiáng)其弱項。為確保整改效果，河南省分公司定期召開報刊服務(wù)質(zhì)量和時限管控提升專題會，研究分析專項提升行動指標(biāo)完成情況和規(guī)范操作管理情況，確保問題真改、實改、徹底整改。

　　針對應(yīng)出版但未準(zhǔn)時交付郵政發(fā)行的報刊，河南省分公司每天安排專人從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)，“一對一”聯(lián)系報刊社、供應(yīng)商及承印方，備注延遲原因和預(yù)計出版時間，并及時通知訂戶。同時，加強(qiáng)對供貨短少情況的監(jiān)控和抽查，對包裝不符合要求或抽查中發(fā)現(xiàn)整捆數(shù)量不達(dá)標(biāo)的，第一時間向報刊社進(jìn)行反饋，并提出交貨質(zhì)量具體整改要求，切實提高報刊服務(wù)質(zhì)量。

　　主動回訪　回應(yīng)客戶訴求

　　河南省分公司客服中心積極回訪投訴客戶，主動電話回訪未投訴客戶，回訪客戶覆蓋黨政機(jī)關(guān)、大中專院校、企事業(yè)單位、行業(yè)類報刊客戶、集訂分送報刊客戶及個人訂閱客戶。7月至10月，該中心隨機(jī)調(diào)取全省報刊投遞客戶名單進(jìn)行電話撥測，詢問報刊投遞服務(wù)質(zhì)量，并將結(jié)果及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，督導(dǎo)責(zé)任單位進(jìn)行處理。

　　持續(xù)開展客戶回訪，對報刊訂閱客戶進(jìn)行了分級管理，由市、縣（區(qū)）分公司持續(xù)對轄區(qū)內(nèi)所有機(jī)構(gòu)客戶及個人客戶進(jìn)行網(wǎng)格化、全覆蓋走訪，主動聽取客戶意見建議，及時回應(yīng)客戶訴求，建立走訪客戶信息臺賬。對跨省零星訂閱重點(diǎn)報刊的客戶，實時跟進(jìn)投遞服務(wù)質(zhì)量；對《人民日報》等重點(diǎn)報刊訂戶，安排專人定期回訪，妥善解決客戶反映的問題。

　　河南省分公司將繼續(xù)加強(qiáng)報刊發(fā)行過程管控，形成“指標(biāo)監(jiān)控、穿透分析、通報督導(dǎo)”的過程管控和“培訓(xùn)指導(dǎo)—現(xiàn)場檢查—問題整改—考核問責(zé)”的循環(huán)治理機(jī)制，確保專項提升行動落地、落實、落細(xì)，取得實效和長效。