集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心以數(shù)智賦能助力生產(chǎn)旺季郵政寄遞網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行。
在江西郵政指揮調(diào)度中心，值班人員正在商議如何有效執(zhí)行調(diào)度指令。
南昌郵區(qū)中心的郵車駕駛員李斌接到加車指令，準(zhǔn)備出發(fā)。
中國(guó)郵政指揮調(diào)度中心于2015年6月18日組建成立，是郵政寄遞網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行的指揮中樞。按照“兩集中”管控要求，集團(tuán)公司對(duì)所有的省際中心、省際郵路以及問(wèn)題突出的省內(nèi)機(jī)構(gòu)、郵路直接進(jìn)行干預(yù)調(diào)度。2024年4月，指揮調(diào)度中心新一代指揮調(diào)度數(shù)字化管控平臺(tái)上線，讓中國(guó)郵政指調(diào)能力有了質(zhì)的提升，寄遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行有了更智慧的“大腦”指揮調(diào)度，成為新質(zhì)生產(chǎn)力在郵政生根發(fā)芽的又一個(gè)具象樣本。
“雙11”生產(chǎn)旺季，本報(bào)采訪組深入位于北京的集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心以及江西郵政生產(chǎn)作業(yè)一線，實(shí)地探訪有了新的科技利器的加持，中國(guó)郵政指揮調(diào)度中心如何做到指揮有方、調(diào)度有序，組織網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)打好“雙11”攻堅(jiān)之戰(zhàn)。
對(duì)郵政寄遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行來(lái)說(shuō)，今年“雙11”的挑戰(zhàn)前所未有，生產(chǎn)旺季從10月21日就已開始，持續(xù)時(shí)間比往年更長(zhǎng)；業(yè)務(wù)量、處理量均創(chuàng)歷史新高，截至11月17日郵政全網(wǎng)國(guó)內(nèi)包裹快遞類業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)10.4％。
走進(jìn)“雙11”期間的集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心，這里如同戰(zhàn)場(chǎng)上的硝煙一般彌漫著緊張忙碌的氛圍，調(diào)度員們都聚精會(huì)神監(jiān)控著全網(wǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)出調(diào)度指令，保障全網(wǎng)順暢運(yùn)行。
而面對(duì)這次“史上最長(zhǎng)‘雙11’”的考驗(yàn)，他們卻顯得更加鎮(zhèn)定自若、信心滿滿，因?yàn)樗麄兪种杏辛诵隆拔淦鳌薄乱淮笓]調(diào)度數(shù)字化管控平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱指調(diào)系統(tǒng)2.0版）。該系統(tǒng)于今年4月投入使用后，有效提高了郵政指調(diào)工作運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量。相較于1.0版本，指調(diào)系統(tǒng)2.0版不僅增強(qiáng)了“預(yù)知未來(lái)”的預(yù)警功能，還對(duì)信息展示進(jìn)行了可視化升級(jí)，加之其他功能的優(yōu)化，讓各級(jí)調(diào)度員可以實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其原因，快速調(diào)整“戰(zhàn)術(shù)”，通過(guò)信息輔助決策，決勝于千里之外。
提前研判調(diào)度 旺季也從容
郵件大量積壓是寄遞物流行業(yè)常見的緊急事件之一，俗稱“爆倉(cāng)”。在“1.0時(shí)代”，郵政指調(diào)系統(tǒng)大部分時(shí)候只能在“爆倉(cāng)”發(fā)生后才能察覺并采取行動(dòng)。形象點(diǎn)說(shuō)，就像火災(zāi)發(fā)生后去撲救，無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，只能起到緩解的作用。而現(xiàn)在，這一切正在發(fā)生根本性改變。
如今的指調(diào)系統(tǒng)2.0版擁有一雙“看到未來(lái)的眼睛”。它可以對(duì)未來(lái)一段時(shí)間某個(gè)處理中心的郵件量進(jìn)行預(yù)測(cè)，針對(duì)可能出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的處理中心自動(dòng)發(fā)出預(yù)警，讓指調(diào)人員在“爆倉(cāng)”前就能介入，做好充足準(zhǔn)備，甚至讓“爆倉(cāng)”事件不會(huì)發(fā)生。這一功能，讓指調(diào)系統(tǒng)從原來(lái)的“被動(dòng)防御”躍升至“主動(dòng)避險(xiǎn)”，也就是從事后“滅火”變?yōu)槭虑啊胺阑稹保瑥亩鴺O大提升了指揮效能，顯著增強(qiáng)了全網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)能力，提高了客戶滿意度。
作為指調(diào)系統(tǒng)2.0版的亮點(diǎn)之一，預(yù)警功能是如何實(shí)現(xiàn)“預(yù)知未來(lái)”的？中郵信息科技（北京）有限公司技術(shù)人員向采訪組揭開了背后的奧秘：“中郵信科自主研發(fā)的處理中心袋（件）量預(yù)測(cè)模型基于處理中心袋（件）量歷史數(shù)據(jù)，發(fā)掘市場(chǎng)、季節(jié)、節(jié)日和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)變化等規(guī)律，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，為處理中心處理量突變提供事前預(yù)警，為事中調(diào)度干預(yù)提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)人力等相關(guān)資源的合理調(diào)配，提升處理中心的應(yīng)變處置能力。”今年8月，該模型省際中心袋（件）量預(yù)測(cè)平均準(zhǔn)確率為92.98％，袋（件）總量預(yù)測(cè)平均準(zhǔn)確率達(dá)98.53％。
預(yù)警功能在今年“雙11”生產(chǎn)旺季發(fā)揮了重要作用。10月末至11月初，我國(guó)東北地區(qū)遭遇大霧天氣，導(dǎo)致道路交通受阻，大量干線運(yùn)輸車輛受到影響。指調(diào)系統(tǒng)2.0版在綜合天氣、干線運(yùn)輸車輛位置定位、相關(guān)郵區(qū)中心袋（件）量等多維度信息后，研判出存在“干線運(yùn)輸車輛將會(huì)延期集中抵達(dá)，造成瞬時(shí)分揀壓力增大”的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)出異常預(yù)警。調(diào)度員接到預(yù)警后，迅速向沈陽(yáng)郵區(qū)中心、長(zhǎng)春郵區(qū)中心通報(bào)相關(guān)情況，提前部署應(yīng)對(duì)措施。
從前，在極端的情況下，郵區(qū)中心門口待卸車輛已經(jīng)排成長(zhǎng)龍，調(diào)度員才接收到信息并作出反應(yīng)；現(xiàn)在，運(yùn)輸車輛甚至還沒發(fā)車，接到預(yù)警的單位就可以嚴(yán)陣以待。指調(diào)系統(tǒng)2.0版通過(guò)數(shù)據(jù)自動(dòng)化分析、數(shù)據(jù)預(yù)判、主動(dòng)預(yù)警報(bào)警，提醒調(diào)度員及時(shí)干預(yù)、處置異常，實(shí)現(xiàn)從事后管控向事前預(yù)判預(yù)警和事中干預(yù)調(diào)度的升級(jí)轉(zhuǎn)變。10月，指調(diào)系統(tǒng)2.0版共發(fā)送嚴(yán)重調(diào)度任務(wù)單5020次，均已辦結(jié)，大幅提升了指調(diào)異常問(wèn)題的處理及時(shí)性。
實(shí)現(xiàn)指調(diào)系統(tǒng)能力提升的關(guān)鍵之一，就是郵政全網(wǎng)信息系統(tǒng)的整合，這也是指調(diào)系統(tǒng)2.0版最重要的功能升級(jí)。集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心負(fù)責(zé)技術(shù)工作的張曉克告訴采訪組，原先郵政指調(diào)系統(tǒng)是分散的，普服、特快、服務(wù)質(zhì)量……每個(gè)專業(yè)條線都有單獨(dú)的系統(tǒng)，指調(diào)系統(tǒng)1.0版就是在這樣的背景下搭建和運(yùn)作的。原始信息先到各專業(yè)系統(tǒng)，再到指調(diào)系統(tǒng)，每次轉(zhuǎn)手都會(huì)導(dǎo)致信息衰減、滯后、失真等問(wèn)題，致使最終執(zhí)行效果不盡如人意。
如今的指調(diào)系統(tǒng)2.0版將各專業(yè)條線的原始信息直接匯入；同時(shí)，更多的信息源被引入系統(tǒng)。大到每個(gè)郵區(qū)中心實(shí)時(shí)處理量，小到每個(gè)垛口的裝載速度、每個(gè)攬投部的攬投速度……海量信息匯入系統(tǒng)，使得大數(shù)據(jù)、AI工具可以更好地發(fā)揮計(jì)算能力，讓指調(diào)系統(tǒng)2.0版作出的預(yù)警更快、更準(zhǔn)確。
指調(diào)系統(tǒng)2.0版的上線應(yīng)用，將科技的力量注入郵政寄遞網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)角落，讓郵政寄遞系統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)人都親身感受到技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的實(shí)際變化。
效能大幅提升 大家穩(wěn)得很
10月29日，位于集團(tuán)公司總部的指揮調(diào)度中心大廳內(nèi)，該中心值班長(zhǎng)宋鵬遇到了當(dāng)天第一個(gè)突發(fā)狀況，但他一點(diǎn)也不慌。
“系統(tǒng)發(fā)出預(yù)警信息，預(yù)判江西南昌到江蘇南京的郵件量將超過(guò)原計(jì)劃運(yùn)能，需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)度。”宋鵬向采訪組解釋屏幕上最新顯示的預(yù)警信息，“南昌到南京這批特快郵件，本來(lái)是通過(guò)全航空方式運(yùn)輸，現(xiàn)在我們得用‘陸運(yùn)+航空’方式，加派車輛，將超量郵件趕發(fā)南京，確保全程時(shí)限。”
明確處理方案后，集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心以視頻會(huì)商方式向江西郵政指調(diào)中心下達(dá)調(diào)度指令。南昌郵區(qū)中心的郵車駕駛員李斌接到加車通知后迅速到崗，隨后駕駛滿載郵件的郵車啟程趕往南京。
今年51歲的李斌入職郵政30年了，從第一年“雙11”開始，這16年他都奮戰(zhàn)在郵運(yùn)一線。李斌說(shuō)：“現(xiàn)在一線應(yīng)對(duì)‘雙11’旺季明顯更從容了。早些年一提起旺季，大家都是緊張的。比如，要送往南京的這批郵件，以前只能等到郵件堆滿了再解決，您想想得多著急。現(xiàn)在，問(wèn)題發(fā)生前就送過(guò)去，確保郵件時(shí)效，我心里穩(wěn)得很。”
9小時(shí)后，李斌將郵件順利送抵南京。當(dāng)郵航飛機(jī)裝上郵件準(zhǔn)時(shí)起飛時(shí)，成就感同時(shí)涌上參與此項(xiàng)工作的所有郵政人的心頭。
江西郵政指調(diào)中心調(diào)度員黃振琿一直關(guān)注著這趟加班車的運(yùn)行情況。“很早以前，我們還得通過(guò)人工計(jì)算、憑經(jīng)驗(yàn)判斷是否加車的時(shí)候，哪能想到如今數(shù)智賦能的力量。”黃振琿感嘆道，“現(xiàn)在有了指調(diào)系統(tǒng)2.0版的加持，加上‘兩集中’改革的推進(jìn)，我們能及時(shí)干預(yù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整，提前消除風(fēng)險(xiǎn)。”
但對(duì)于調(diào)度員來(lái)說(shuō)，感受最深的是指調(diào)系統(tǒng)可視化升級(jí)帶來(lái)的指調(diào)效率提升。集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心計(jì)劃調(diào)度組組長(zhǎng)周路告訴采訪組，“1.0時(shí)代”，專業(yè)系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，為了厘清異常問(wèn)題發(fā)生的原因，調(diào)度員有時(shí)候要輾轉(zhuǎn)于多個(gè)系統(tǒng)查找數(shù)據(jù)，倘若需要深度分析還要自己做表格、計(jì)算數(shù)據(jù)，效率高不起來(lái)。得益于指調(diào)系統(tǒng)2.0版將多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，調(diào)度員無(wú)須四處奔波，僅在單一系統(tǒng)上便能掌握所需的全部信息。更重要的是，數(shù)據(jù)聚合催生了可視化的質(zhì)變，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的快速捕捉。周路表示，如今在一個(gè)系統(tǒng)就能發(fā)現(xiàn)異常、研判原因并對(duì)癥下藥，決策流程更簡(jiǎn)潔、更直接、更方便，指調(diào)效率大大提升。
宋鵬表示，現(xiàn)階段集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心以推廣應(yīng)用智能指揮調(diào)度平臺(tái)為抓手，全面賦能兩級(jí)集中指揮調(diào)度，強(qiáng)化集中調(diào)度能力，深入推動(dòng)指揮調(diào)度工作重點(diǎn)從率值管控向量率雙控轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度工作的規(guī)范化、精細(xì)化、智能化，不斷提升寄遞網(wǎng)整體運(yùn)營(yíng)水平，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
采訪過(guò)程中，一個(gè)小細(xì)節(jié)引起了采訪組的注意。在集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心大屏幕上，一些攬投部才逾期投遞十幾件郵件就已“榜上有名”。宋鵬告訴采訪組，原先這些輕微逾期都不算什么大事，但隨著寄遞“六大改革”的持續(xù)深入，全網(wǎng)攬投能力逐步加強(qiáng)，加之指調(diào)系統(tǒng)2.0版在數(shù)據(jù)感知能力上的提升，十幾件郵件逾期已經(jīng)成為能掛在集團(tuán)公司大屏幕上的“大事情”。
指調(diào)系統(tǒng)從1.0版到2.0版的升級(jí)，讓中國(guó)郵政寄遞網(wǎng)絡(luò)整體效率有了提升。這樣的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變看似快刀斬亂麻，成效立竿見影；實(shí)則猶如巧匠織錦，需要不少的細(xì)心與很大的毅力。
“書同文”很難 我們做到了
此次指調(diào)系統(tǒng)2.0版升級(jí)于2023年9月啟動(dòng)，按照敏捷開發(fā)模式，于今年4月完成迭代上線交付，升級(jí)優(yōu)化的范圍包含異常調(diào)度中心、中郵寄遞管理APP、指揮調(diào)度中心可視化看板等關(guān)鍵模塊。
每一次迭代并非坦途，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能左右指調(diào)系統(tǒng)2.0版的整體表現(xiàn)。在張曉克心中，最難啃的一塊硬骨頭就是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化聽上去很高大上，但它對(duì)于指調(diào)系統(tǒng)升級(jí)而言卻是一件“家長(zhǎng)里短”類的“小事”。比如說(shuō)數(shù)值計(jì)量單位的統(tǒng)一、數(shù)字精度的統(tǒng)一、場(chǎng)地代碼編碼的統(tǒng)一……這些都是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要做的基礎(chǔ)工作。
如此，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化看起來(lái)又很平常瑣碎，但它可以對(duì)整個(gè)指調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生較大的影響。例如，一個(gè)處理中心在不同資料庫(kù)里的名字不同，系統(tǒng)在檢索中就會(huì)因此漏算重要數(shù)據(jù)，導(dǎo)致最終輸出的結(jié)果與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生較大差距；一個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭命名不規(guī)范，可能讓調(diào)度員查看現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)沒辦法第一時(shí)間找到想要的畫面，從而影響指調(diào)效率……這些情形都在彰顯數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要價(jià)值。
實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程既單調(diào)乏味又錯(cuò)綜復(fù)雜，而且對(duì)于郵政系統(tǒng)而言，需要標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)量是非常龐大的。單是一個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭的命名，就涉及120多萬(wàn)條的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
盡管費(fèi)時(shí)費(fèi)力，可此乃數(shù)智化必經(jīng)之路。它的重要性就如同秦始皇統(tǒng)一六國(guó)后要求“書同文、車同軌”一樣，如果整個(gè)指調(diào)系統(tǒng)“語(yǔ)言不一”，下指令的時(shí)候“雞同鴨講”的事情就會(huì)時(shí)有發(fā)生；“語(yǔ)言統(tǒng)一”后，從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)到各級(jí)調(diào)度員，都能快速、準(zhǔn)確地理解指令意圖，決策也就更加精確、高效。
異常報(bào)警閾值的統(tǒng)一就是最好的佐證。在指調(diào)系統(tǒng)“1.0時(shí)代”，各專業(yè)條線、各省（區(qū)、市）郵政之間可能對(duì)同一異常事件有著不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果就是這邊已經(jīng)火燒眉毛了，那邊還在按部就班，在緊要關(guān)頭就可能造成應(yīng)對(duì)滯后的情況。
針對(duì)上述弊端，此次指調(diào)系統(tǒng)升級(jí)完善了全網(wǎng)對(duì)“異常”的定義和規(guī)則：定義了22項(xiàng)指揮調(diào)度事件異常、33項(xiàng)生產(chǎn)實(shí)時(shí)異常；建立三級(jí)異常預(yù)警體系，明確異常處理角色，異常報(bào)警精準(zhǔn)到人；構(gòu)建任務(wù)到人的異常閉環(huán)管控體系。如今，全國(guó)郵政系統(tǒng)對(duì)異常事件有了統(tǒng)一的判定標(biāo)準(zhǔn)，真正做到了全網(wǎng)一盤棋、上下一條心，提升了指調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量和執(zhí)行力。
此外，指調(diào)系統(tǒng)2.0版的閾值設(shè)定擺脫了過(guò)去單純依賴人工經(jīng)驗(yàn)的短板，依托數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，是實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化的。系統(tǒng)根據(jù)各節(jié)點(diǎn)的歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)量、處理能力等基礎(chǔ)信息，運(yùn)用預(yù)設(shè)算法實(shí)時(shí)更新閾值，構(gòu)建出更為合理、能有效規(guī)避誤報(bào)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)閾值算法。
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化只是此次指調(diào)系統(tǒng)升級(jí)諸多繁重任務(wù)的“冰山一角”。信息系統(tǒng)整合、可視化升級(jí)、固化操作管理流程、海量數(shù)據(jù)的處理優(yōu)化、新功能模塊的開發(fā)與調(diào)試……歷經(jīng)數(shù)月的蛻變之旅，每一步都不容易。眾多的技術(shù)人員與指調(diào)人員為此付出了辛勤的汗水，他們讓郵政離新質(zhì)生產(chǎn)力更近了一步。
通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新突破，指調(diào)系統(tǒng)2.0版讓郵政寄遞網(wǎng)全流程、全環(huán)節(jié)成為一個(gè)更加有機(jī)的整體，寄遞網(wǎng)絡(luò)上的生產(chǎn)要素可以進(jìn)行更科學(xué)、更合理的配置。這些變化，讓寄遞“六大改革”的效果更加顯現(xiàn)，讓客戶對(duì)于郵政服務(wù)能力的提升體驗(yàn)感滿滿。
新的活力推動(dòng)新的發(fā)展，新的發(fā)展帶來(lái)新的變革。隨著集團(tuán)公司對(duì)于集中調(diào)度、集中管控的要求不斷提高，集團(tuán)公司指揮調(diào)度中心升級(jí)的腳步不會(huì)停歇。未來(lái)，指調(diào)中心將對(duì)人員進(jìn)行擴(kuò)充，以滿足不斷增長(zhǎng)的指調(diào)需求；指揮大廳也將進(jìn)行改建、重新布局，以滿足現(xiàn)代化指調(diào)的需要，更多的指揮席位能容納郵航指調(diào)等專業(yè)性較強(qiáng)、難以接入系統(tǒng)的指調(diào)體系進(jìn)駐，大家共同辦公，隨時(shí)互通有無(wú)，讓配合銜接更加順滑；指揮體系也將重新整合，負(fù)責(zé)運(yùn)行監(jiān)控與計(jì)劃調(diào)度的小組合并，實(shí)現(xiàn)從異常預(yù)警到調(diào)度處理全流程一體化管理……一幅發(fā)展藍(lán)圖已經(jīng)勾勒出雛形，一個(gè)更加強(qiáng)大、高效、靈活、智能的中國(guó)郵政指揮調(diào)度中心正在向我們走來(lái)。