扛起新使命
——中國郵政以深化改革實現(xiàn)寄遞發(fā)展新突破客戶感受得到，員工感受得到，社會感受得到，國家感受得到。
2022年，中國郵政在寄遞市場取得了多方矚目的亮眼成績。中國郵政寄遞業(yè)務的市占率超過10%，較上年提高1.4個百分點；特快、快包整體時限達成率較年初分別提升11.7和25.8個百分點，時限差距相較競品分別縮小7小時和10.5小時，業(yè)務發(fā)展速度和增量規(guī)模都快于主要競爭對手。
滴水穿石，非一日之功，是持續(xù)不斷的改革創(chuàng)新推動了郵政寄遞業(yè)務的新發(fā)展新突破。
2018年以來，集團公司黨組聚焦解決中央巡視組指出的“郵政寄遞業(yè)改革慢，喪失行業(yè)領軍地位”問題，聚焦將寄遞打造成行業(yè)“國家隊”，聚焦“時限更快、價格更優(yōu)、丟損更少、穩(wěn)定可控”的行業(yè)本質，堅持以“三個視角”找差距補短板、以“三大規(guī)律”促改革求創(chuàng)新，堅持問題導向，強化對標對表，強弱項、固優(yōu)勢，堅持戰(zhàn)略引領，加強頂層設計，定方向、明目標，瞄準“八大市場”，著力構建“五大體系”，全力深化“六大改革”，錨定降本提質增效，形成了全面系統(tǒng)的經營管理體系和工作方法，有力推動寄遞業(yè)務徹底告別“官慢繁貴”，競爭能力大幅提升，主責主業(yè)的責任擔當充分彰顯。
改變：補短板 強弱項 實現(xiàn)能力突破
郵件處理能力達到日均1億件，提前3年完成目標任務；EMS年業(yè)務量突破100億件，邁上歷史新臺階……近年來，從解決寄遞業(yè)務面臨的突出矛盾和問題入手，中國郵政以大刀闊斧的改革提升自身能力、重塑競爭優(yōu)勢，取得了一系列的突破性成果。
大到幾千平方米的郵區(qū)中心規(guī)范化改革取得突破性進展，小到一張快遞面單條碼實現(xiàn)數(shù)智化迭代……2022年，中國郵政縱深推進寄遞“六大改革”，不斷補短板、強弱項；加快寄遞數(shù)字化賦能應用，實現(xiàn)業(yè)技融合、敏捷迭代、數(shù)智驅動。一年來，聚焦于薄弱環(huán)節(jié)的能力提升讓中國郵政在白熱化的市場競爭中有了更足的底氣——
90個省際中心小時處理能力提升43.4萬件，省際中心人均處理效率提升到1559件/日，最高可達2000件/日以上，擺輪矩陣收容率從15.1%壓降到4.3%，包件車間作業(yè)人員數(shù)量由改革前的4.4萬人下降到2.6萬人……作為寄遞業(yè)務全環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，2022年郵區(qū)中心大力推進運營和流程規(guī)范化、標準化、定額化，改革卓有成效。
在新投產的浙江省杭州大江東處理中心，一個“新”字貫穿始終，創(chuàng)新性的“擺輪矩陣+小件分揀”工藝流程布局，從卸車到發(fā)運，全環(huán)節(jié)流水化作業(yè)無斷點，車輛智能分配垛口、進出場地人臉識別、系統(tǒng)監(jiān)控電視墻等智能化設備一應俱全，新場地、新工藝、新流程給杭州大江東處理中心帶來了新成績，進出口處理成本大幅降低，件均處理成本壓降了43%；“雙11”期間，中心的自動矩陣智能分揀峰值效率達每小時6萬件，雙層分揀機峰值效率達每小時9萬件，日均郵件處理吞吐量可超1000萬件，能夠承擔省內60％進口郵件處理任務。
當前，對寄遞市場而言，數(shù)字技術無疑是各大企業(yè)提升核心競爭力、實現(xiàn)高質量發(fā)展的“制勝之器”。正如集團公司黨組書記、董事長劉愛力所說：“寄遞業(yè)務已經從腳力、畜力、動力時代邁入算力時代，誰掌握數(shù)字化工具，誰就擁有核心競爭力。”
2022年，集團公司寄遞事業(yè)部下發(fā)《深化業(yè)技融合工作機制的方案（試行）》，通過業(yè)技融合、數(shù)智驅動賦能運營、市場、管理、成本、服務“五大體系”，推進“六大改革”，寄遞IT體系加快迭代，全業(yè)務全鏈條改造速度、廣度和深度得到明顯提升。
安徽省合肥郵區(qū)中心蜀山場地東門入口處，郵車一輛接一輛有序進場，院門大屏上實時顯示出車輛靠位垛口信息，郵車入場全程無接觸，實現(xiàn)智能化排隊、快速靠位裝卸車，智能場院讓車輛入場變得更便捷、智能、有序。“現(xiàn)在卸車真是太智能了！我在距離郵區(qū)中心還有4個路口的時候就收到提示，預排垛口號為東34。到了院門，直接抬桿放行，大屏同步顯示前往東34號垛口裝卸作業(yè)。真是太方便了！”駕駛員劉洋興奮地說。
智能化場院管理系統(tǒng)使合肥蜀山中心干線卸車平均等待時長縮短38分鐘，卸車垛口換車平均時長縮短21分鐘，排起長隊裝卸郵件的場景，在全國郵區(qū)中心正在逐步消失。目前，全網(wǎng)90個省際中心已全部上線運行智能場院系統(tǒng)，實現(xiàn)生產全過程數(shù)字化交接、智能組織場院生產、精細化運輸管理。
11月15日，天津市河東區(qū)郵政分公司天津站攬投部攬投員馬丁來到分揀場地，快速找到代表自己負責的投遞道段的編號——310號堆位，熟練地將堆位上的郵件裝車后，從容出班，前后不過十幾分鐘。四段分揀碼，改變了原有郵件條碼編碼規(guī)則，全面取消人工標碼，實現(xiàn)新面單模板的維護應用、同步數(shù)據(jù)信息到菜鳥和拼多多平臺等功能，助力全網(wǎng)簡化作業(yè)流程，實現(xiàn)了攬投員提前出班。“要在以前，光分揀郵件就得花上1個多小時，有時午飯都來不及吃，下午投遞很疲憊。自從使用了四段分揀碼，我輕松了很多。”馬丁有感而發(fā)。
放眼全國，新版分揀碼上線后，減員增效成果顯著，累計減少各環(huán)節(jié)人員2482人，其中省際中心1455人、本地中心845人、集包點182人。按照人均年勞務成本8萬元計算，每年可節(jié)約成本約1.99億元。特別是江蘇、廣東、浙江等省分公司，已分別減員200多人。
志存高遠，腳踏實地。無論是郵區(qū)中心規(guī)范化改革取得突破性進展，還是以智能場院、新版分揀碼為代表的數(shù)字化賦能應用加快落地……2022年，中國郵政寄遞板塊能力得到了前所未有的提升。對此，中國郵政有著清晰的認識——只有堅持問題導向，一步一個腳印走、一錘接著一錘敲、一棒接著一棒跑，寄遞業(yè)務才能煥發(fā)出新的生機和活力，才能在實現(xiàn)高質量發(fā)展之路上蹄疾步穩(wěn)。
提質：提速度 優(yōu)時限 重塑客戶體驗
近些年，聚焦服務質量與競爭對手存在巨大差距這一主要矛盾，持續(xù)縮短寄遞時限、提升客戶服務品質一直是中國郵政寄遞改革的主攻方向。
時限是開拓市場贏得客戶的“敲門磚”，是快遞企業(yè)生存發(fā)展的“生命線”。從2018年中國郵政全面完成長三角郵速資源整合，使長三角區(qū)域互寄快遞包裹次日遞率提高43個百分點，平均時長壓縮近8個小時；到2021年開啟“6·28”大提速，優(yōu)化已有郵路400余條，增加300余條下行郵路，覆蓋2000余個縣域，實現(xiàn)“1000＋”城市間寄遞業(yè)務提速，使全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達，六成以上特快專遞實現(xiàn)次晨達……提速，在中國郵政寄遞業(yè)務發(fā)展中一直是進行時。
2022年，中國郵政再次以“6·8”夠量市場大提速為起點，立足優(yōu)標準、抓提速、強體系、保穩(wěn)定，健全時限管控體系，聚焦長三角、珠三角、川渝等重點區(qū)域，逐條線路對標競品抓提速，常態(tài)化實施“省際+重點區(qū)域+省內”夠量市場提速，開啟中國郵政寄遞業(yè)務精準提速常態(tài)化、長效化。
8分鐘，南寧郵政完成了“雙11”首單快遞的配送。“太快了，我的朋友還在付尾款，我就已經簽收快遞了，簡直不敢相信！”
13分鐘，“極速前進”項目“雙11”全國首單投遞完成。“郵政現(xiàn)在的速度太快了，這樣的消費體驗比去商場購物還好！”
15分鐘，云南省芒市的尹女士收到了剛付完尾款的物品。“這不可能吧？起床付的尾款，臉都沒洗完快遞就到了。”
……
2022年11月1日—15日“雙11”期間，中國郵政寄遞全網(wǎng)時限明顯提升，特快專遞全程時限提升15.2％，快遞包裹全程時限提升9.3％，客戶最大的體驗就是一個“快”字。
這樣一組數(shù)據(jù)為客戶的體驗提供了注腳。2022年，中國郵政1591條夠量線路提速，線路時限縮短19.74小時；特快省內次日上午遞達到72.5%；特快、快包時限達成率分別達到93%、89%；重點區(qū)域互寄線路時限標準加快一個頻次以上，全程時限達成率提升4.5個百分點，平均時長縮短3.54小時，普遍服務和競爭性業(yè)務時限均刷新歷史紀錄。
持續(xù)優(yōu)化的時限讓中國郵政不斷敲開更多客戶的大門。2022年，中國郵政聚焦政務、高校、商企、電商、商圈、國際、物流、農村“八大市場”重點客群，不斷努力深耕，形成了“五客工作法”，推進“流失客戶挽回、減收客戶增產、潛在客戶開發(fā)”，實現(xiàn)源頭獲客、規(guī)模獲客；同時建立健全總部、省、源頭地三級“鐵三角”團隊。針對231個重點客戶建立了“鐵三角”運營機制，明確指揮調度令、問題督辦單、網(wǎng)業(yè)協(xié)同會“一令一單一會”工作流程，項目管理橫向到邊、縱向到底，實現(xiàn)了網(wǎng)業(yè)技服聯(lián)動從旺季保障向常態(tài)化轉變，推動經營發(fā)展上水平、上臺階。
2022年3月25日，為開拓國際市場，集團公司開通了鄭州—莫斯科航空專線。航班班次穩(wěn)定、艙位有保障、國際空運團隊在鄭州機場有十年以上的操作報關經驗，這些優(yōu)勢讓河南郵政提交操作對接方案后，客戶不經過試發(fā)就確定了合作意向。8月至9月，河南郵政為跨境電商企業(yè)河南悠揚供應鏈管理有限公司發(fā)運貨量達66噸，通過莫斯科專線的市場走訪和調研，河南郵政還集結了一批俄羅斯路向客戶資源。對標商業(yè)專線公司，郵政寄遞在國際市場上實現(xiàn)了從銷售產品向經營專線的轉變，日本、俄羅斯專線成為行業(yè)寄遞首選通道，市場份額分別超過50%、35%。
2022年，郵政寄遞通過圖書漂流、青春YOU我等活動，形成了校園季線上線下協(xié)同營銷模式，創(chuàng)新品牌傳播，與《中國青年》雜志成功簽約開發(fā)聯(lián)名IP，并首次成功舉辦了2022年中國郵政EMS校園創(chuàng)客大賽，在校園市場中不斷提升品牌影響力。同時，中國郵政堅持100%主動監(jiān)控、100%主動客服、100%緊急處理，實現(xiàn)1060萬封高考錄取通知書寄遞“萬無一失”。
2022年，是中國郵政寄遞客戶服務品質實現(xiàn)新突破的一年，更是市場拓展獲得大豐收的一年。郵政寄遞“八大市場”活躍客戶數(shù)達64.46萬戶，同比增長4.55%；特級客戶數(shù)量同比增長10.03%，一級客戶數(shù)量同比增長6.5%；央企合作覆蓋率達到94.9%。郵政寄遞用自身優(yōu)質服務贏得了客戶，讓客戶信任郵政寄遞、選擇郵政寄遞、更愿為郵政寄遞點贊。
解決矛盾、化解問題。無論是根據(jù)市場變化提升時限水平，還是聚焦客戶個性化需求創(chuàng)新服務形式，提升客戶體驗都是改革創(chuàng)新的最終目的。對此，中國郵政始終有著清晰的認識——再多的金杯、銀杯都不如客戶的口碑；要做到知客戶之所需、知客戶之所怨、知客戶之所愿，最終實現(xiàn)留客、活客、蓄客、獲客。
踐行：國家需 郵政在 服務“國之大者”
國家需，郵政在！
近年來，中國郵政以改革創(chuàng)新重塑自身能力，在服務國家大局中發(fā)揮了更大的作用，更好地彰顯了“國家隊”的責任與擔當。
從2020年沖在湖北武漢抗擊疫情一線，再到近兩年北京、上海、吉林、河南等地的保供保通保暢，中國郵政以“平時是信使，關鍵時刻是戰(zhàn)士”的精神主動作為、迎難而上，展現(xiàn)了關鍵時刻聽指揮、拉得出，危急關頭沖得上、打得贏的“國家隊”實力。“就好像是街坊鄰居，出了家門走不了多遠，你總能看到中國郵政的身影。”上海市閔行區(qū)虹橋鎮(zhèn)政府黨建辦張主任形象地說。4月初，上海發(fā)生新一輪疫情時，上海市郵政分公司聯(lián)合上藥集團為全市16個區(qū)的305個街鎮(zhèn)及社區(qū)服務中心配送藥品，時效達到“當天交接藥品、當天配送完畢”。12月16日，集團公司收到國家有關部門希望中國郵政能夠切實保障以嶺藥業(yè)防疫藥品物流需求的來函后，在2個小時內就組建了應急保障以嶺藥業(yè)防疫藥品運輸工作小組并趕赴河北衡水工廠統(tǒng)籌調度，當晚就完成了5916件防疫藥品的應急物流運輸任務。
2022年，中國郵政全面貫徹落實中央關于做好疫情防控工作的決策部署，在一次次實戰(zhàn)歷練之中，持續(xù)強化應急保障能力，全力保障醫(yī)療防疫物資、生活必需品等民生物資的運輸暢通，特別是逐步探索出政府集采、社區(qū)團購、接力配送三種模式，主動兜底民生物資配送，得到政府部門的高度評價和社會各界的廣泛好評，成為國家應急保障體系不可或缺的重要力量。
“只要在中華人民共和國領土范圍內，中國郵政都能到！”為了這句承諾，一輛郵車，可以翻山越嶺、不計成本地行駛在雪域高原、森林荒漠；一名投遞員，可以無怨無悔、幾十年如一日地獨行在祖國的邊境線上。因為，全力服務邊遠地區(qū)軍民，是黨和人民賦予中國郵政的職責使命，是郵政人堅定的選擇。
內蒙古自治區(qū)額爾古納市莫爾道嘎鎮(zhèn)郵政投遞員王磊，為了保障祖國邊境“北疆第一哨”通郵需求，每次往返800多公里，獨自一人駕車駛入人跡罕至、通信信號無覆蓋的大興安嶺北部原始森林深處，為駐守官兵投遞郵件。經常收到快遞郵件的戰(zhàn)士說：“我們網(wǎng)購的商品，中國郵政都能及時送過來。這讓我們的戍邊生涯不再枯燥。”
像王磊一樣的郵政人，還有很多很多。
不忘初心、牢記使命。
無論是綠色郵車的一往無前還是綠色郵人的無畏堅守，行業(yè)“國家隊”的使命責任永遠穩(wěn)穩(wěn)地扛在中國郵政肩頭。對此，中國郵政更有著清晰的認識——心懷“國之大者”，在服務國家重大戰(zhàn)略、服務經濟社會民生中找準坐標、選準方向、發(fā)揮作用。
踏上新的奮斗征程，中國郵政寄遞的發(fā)展藍圖愈發(fā)清晰、發(fā)展前景愈加光明。新的一年，中國郵政寄遞將自信自強、勇毅前行，在堅持服務國家重大戰(zhàn)略部署中更加彰顯央企的責任擔當，在持續(xù)提升服務品質改善客戶體驗中愈發(fā)贏得客戶的信任與認可，讓行業(yè)“國家隊”的旗幟高高飄揚。
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