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　　近期，在以“金融有溫度服務(wù)更貼心”為主題的2022中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上，中郵保險(xiǎn)兩案例入選2021中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例。其中，“第五屆客戶服務(wù)季專項(xiàng)活動(dòng)”獲評(píng)“保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例”，“駐村干部意外溺水意外險(xiǎn)賠案”獲評(píng)“保險(xiǎn)業(yè)年度影響力賠案”。現(xiàn)對(duì)兩案例予以刊發(fā)，以饗讀者。

　　保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例：第五屆客戶服務(wù)季專項(xiàng)活動(dòng)

　　服務(wù)創(chuàng)新背景

　　中郵保險(xiǎn)自成立以來(lái)，始終以服務(wù)基層、服務(wù)“三農(nóng)”為己任，致力于打造政府滿意、監(jiān)管放心、百姓歡迎的新型高效商業(yè)保險(xiǎn)公司，截至2021年底，累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)超1500萬(wàn)人。中郵保險(xiǎn)持續(xù)秉持“視客戶為親人”服務(wù)理念，為客戶送關(guān)愛、為公司樹品牌、為行業(yè)展形象，連續(xù)五年開展了豐富多彩的客戶服務(wù)季專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步提升了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2021年第五屆客服季專項(xiàng)活動(dòng)聚焦客戶需求，整合郵政資源，融合線上線下，打造活動(dòng)場(chǎng)景，貼合服務(wù)需要，在活動(dòng)項(xiàng)目、互動(dòng)形式等方面均實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新和提升。本屆客服季累計(jì)開展線上線下活動(dòng)334場(chǎng)，參與人數(shù)近140萬(wàn)人次，不僅收獲了客戶的贊譽(yù)，也受到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

　　主要特色

　　創(chuàng)新線上活動(dòng)形式，為客戶提供豐富互動(dòng)場(chǎng)景 

　　本屆客服季通過(guò)統(tǒng)一的活動(dòng)微站，精心打造“滿意度有獎(jiǎng)測(cè)評(píng)”“智慧王者挑戰(zhàn)賽”“健康E站”“名家直播館”“第二屆最美客服人評(píng)選”“線下活動(dòng)館”6大場(chǎng)館打卡之旅活動(dòng)，引導(dǎo)客戶參與健康日簽打卡、知識(shí)闖關(guān)游戲等環(huán)節(jié)，為客戶提供了豐富的互動(dòng)場(chǎng)景、沉浸式體驗(yàn)，吸引了超過(guò)10萬(wàn)名客戶參與線上活動(dòng)。 

　　聚焦健康管理，滿足客戶多元化需求 

　　本次活動(dòng)為客戶提供了全面的線上線下健康服務(wù)。線上，通過(guò)“健康E站”的方式開展健康打卡，組織“智慧王者挑戰(zhàn)賽”普及健康知識(shí)，提供云端問(wèn)診、健康測(cè)評(píng)等健康增值服務(wù)；線下，深入全國(guó)各地舉辦系列健康巡講問(wèn)診活動(dòng)，搭配貼心體檢項(xiàng)目，提供體檢及報(bào)告解讀，面對(duì)面解答客戶健康問(wèn)題，為客戶送上貼心的健康關(guān)懷。參與人數(shù)超過(guò)27萬(wàn)人次。 

　　緊扣時(shí)代主題，注重責(zé)任擔(dān)當(dāng)，打造精品少兒活動(dòng) 

　　中郵保險(xiǎn)策劃組織了“方寸世界、放飛夢(mèng)想”少兒郵票書信大賽，引導(dǎo)孩子們用筆描繪出對(duì)黨的熱愛、對(duì)祖國(guó)的美好愿景。其中，浙江分公司設(shè)置了微型畫展、公益集市、線上云展覽等多個(gè)環(huán)節(jié)，公益集市義賣收入全部捐贈(zèng)給脫貧地區(qū)的兒童，體現(xiàn)了郵政企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。江蘇分公司圍繞少兒郵票書信大賽，結(jié)合地域特色，開展“小小角色體驗(yàn)”“幸福直通車”“蘇陜交流”等活動(dòng)，通過(guò)誦詩(shī)詞、唱紅歌、學(xué)黨史等活動(dòng)助力孩子們?cè)诮巧w驗(yàn)中快樂健康成長(zhǎng)，幫助留守兒童實(shí)現(xiàn)“看電影”微心愿，也吸引了眾多中年客群。 

　　弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，豐富活動(dòng)內(nèi)涵和服務(wù)品牌 

　　為弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，中郵保險(xiǎn)結(jié)合各地特色歷史文化、民俗風(fēng)情，在各項(xiàng)活動(dòng)中增加了特色傳統(tǒng)文化元素。 

　　四川分公司開展的“VIP客戶增值服務(wù)+客戶體驗(yàn)官座談”客戶服務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)了苗族竹竿舞、鍋莊舞、唱紅歌等環(huán)節(jié)，大大提升了客戶體驗(yàn)。廣西分公司在活動(dòng)中增設(shè)“非遺”天琴技藝展演，增強(qiáng)了與客戶的互動(dòng)。河南分公司“走近非遺”活動(dòng)針對(duì)客戶家庭，在夏都遺址博物館開展了“認(rèn)識(shí)遺址”“了解夏都”“修補(bǔ)文物”、學(xué)習(xí)漢字發(fā)展史的親子活動(dòng)，形式新穎獨(dú)特，受到客戶的一致好評(píng)。

　　典型活動(dòng)

　　關(guān)愛貼心——名家直播系列活動(dòng)

　　此次客服季通過(guò)線上“名家直播館”邀請(qǐng)知名醫(yī)生、高校教授、行業(yè)專家為客戶帶來(lái)精彩紛呈的系列活動(dòng)，主題內(nèi)容涵蓋健康管理、法律稅務(wù)、親子教育等。并精心設(shè)計(jì)互動(dòng)環(huán)節(jié)，將健康服務(wù)、金融保險(xiǎn)、助農(nóng)惠農(nóng)、郵票文化等有機(jī)結(jié)合。在16個(gè)省份舉辦的28場(chǎng)直播活動(dòng)吸引了近24萬(wàn)名客戶參與，其中，“京津滬名醫(yī)，邀您話養(yǎng)生”健康直播活動(dòng)帶領(lǐng)客戶參觀了天津大龍郵局、上海武康路郵局等具有郵政歷史特色的主題郵局。客戶在直播中欣賞郵票文化，選購(gòu)京津滬三地郵政特色惠農(nóng)產(chǎn)品，聆聽全國(guó)知名專家教授講解健康養(yǎng)生知識(shí)。在直播中，中郵保險(xiǎn)還向客戶介紹了2021年服務(wù)升級(jí)后的增值服務(wù)內(nèi)容，幫助客戶了解自己的服務(wù)權(quán)益。一名客戶表示：“這次直播活動(dòng)獨(dú)具特色、內(nèi)容豐富，讓我收獲很大。”

　　陪伴用心——健康管理系列活動(dòng)

　　本次活動(dòng)通過(guò)線上線下豐富多彩的健康活動(dòng)，圍繞日常健康習(xí)慣培養(yǎng)、健康知識(shí)科普、問(wèn)診以及就醫(yī)服務(wù)的全流程，做好客戶的健康管理，用心呵護(hù)客戶的健康生活。 

　　活動(dòng)期間，正式升級(jí)上線了3大類、13項(xiàng)健康管理服務(wù)，包括健康咨詢類（私人電話醫(yī)生、家庭醫(yī)生圖文咨詢、專科醫(yī)生圖文咨詢、視頻醫(yī)生）、就醫(yī)服務(wù)類（專家預(yù)約、住院及手術(shù)安排、國(guó)內(nèi)二次診療、海外二次診療、健康陪診、關(guān)愛服務(wù)及康復(fù)期回訪）、健康科普類（健康測(cè)評(píng)、健康資訊、科普視頻），覆蓋人數(shù)突破21萬(wàn)人。 

　　其間，中郵保險(xiǎn)開展了“健康E站”活動(dòng)和“智慧王者挑戰(zhàn)賽”，通過(guò)AI與真人組隊(duì)PK的趣味游戲形式，幫助客戶掌握健康知識(shí)。另外，還通過(guò)“生活健康真相”“父母健康須知”“養(yǎng)生健康常識(shí)”“寶寶健康貼士”“女性健康守則”等欄目，提供健康習(xí)慣知識(shí)普及和專家解讀，滿足客戶家庭成員的全方位健康需求，并通過(guò)35日連續(xù)打卡的方式，培養(yǎng)他們持續(xù)關(guān)注健康的習(xí)慣。

　　線下開展的“您的健康，郵我保障”健康服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)已成為深受客戶歡迎的品牌活動(dòng)。廣東分公司邀請(qǐng)嶺南針法代表性傳承人，深入9個(gè)城市開展“三伏天冬病夏治正當(dāng)時(shí)”健康主題活動(dòng)，向到場(chǎng)客戶生動(dòng)演示“嶺南飛針”秘籍，詳細(xì)介紹了針灸在“治已病，防未病”方面的功效。河北分公司通過(guò)與當(dāng)?shù)刂谇辉\所合作，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行口腔體檢，為客戶提供口腔護(hù)理建議，進(jìn)行口腔健康知識(shí)科普。有客戶表示：“本次活動(dòng)幫助自己關(guān)注了平時(shí)容易忽略的口腔問(wèn)題，體會(huì)到購(gòu)買中郵保險(xiǎn)產(chǎn)品的物超所值。”四川分公司在健康知識(shí)講座中搭配基因檢測(cè)等活動(dòng)，并向客戶普及心肺復(fù)蘇急救術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)演練急救技能，為客戶提供了豐富而實(shí)用的生活應(yīng)急知識(shí)。河南、山東、浙江、上海、安徽、廣西、湖南、江西等分公司結(jié)合時(shí)令節(jié)氣，邀請(qǐng)名醫(yī)專家，為客戶講解秋冬養(yǎng)生、調(diào)養(yǎng)等知識(shí)，并提供專家“一對(duì)一”健康咨詢、問(wèn)診服務(wù)，體現(xiàn)了對(duì)客戶的貼心關(guān)懷。

　　妙筆童心——少兒郵票書信大賽

　　中郵保險(xiǎn)“方寸世界、放飛夢(mèng)想”少兒郵票書信大賽也再度開啟。 

　　浙江分公司為參賽者提供了形式新穎的展示平臺(tái)。大賽以“童心向黨繪未來(lái)”為主題，設(shè)置了微型畫展、公益集市、線上云展覽等多個(gè)環(huán)節(jié)，并為獲獎(jiǎng)作品舉辦了有聲微型畫展，觀展群眾掃描二維碼即可收聽作者的創(chuàng)作思路，耳目一新的展出方式吸引了眾多觀眾。江蘇分公司以“建黨一百周年”為主題，結(jié)合地域特色，開展了“小小角色體驗(yàn)”活動(dòng)，通過(guò)誦詩(shī)詞、唱紅歌、學(xué)黨史等活動(dòng)助力孩子們快樂健康成長(zhǎng)。此外，開展的“幸福直通車”活動(dòng)幫助留守兒童實(shí)現(xiàn)“看電影”微心愿；“蘇陜交流”活動(dòng)搭建了學(xué)生暑期交流平臺(tái)，增進(jìn)了兩地孩子們的友誼；“蜜寶相伴益起童行”活動(dòng)讓孩子們品味鄉(xiāng)間植樹、采摘的樂趣。這些形式多樣的活動(dòng)，也吸引了眾多中年客群參與，弘揚(yáng)了社會(huì)正能量。

　　保險(xiǎn)業(yè)年度影響力賠案：駐村干部意外溺水意外險(xiǎn)賠案

　　賠案回放

　　客戶張先生生前是一名重慶基層農(nóng)村干部，曾積極響應(yīng)組織號(hào)召，多次申請(qǐng)前往發(fā)展困難的鄉(xiāng)村工作，后被任命為武隆區(qū)長(zhǎng)壩鎮(zhèn)民主村鄉(xiāng)村振興第一書記。 

　　到任后，他工作兢兢業(yè)業(yè)，帶領(lǐng)村民全力打造惠農(nóng)產(chǎn)業(yè)。沒想到，意外突然降臨，他不幸溺水身亡。他在2016年在中郵保險(xiǎn)購(gòu)買的中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)為其家人的后續(xù)生活提供了有力的保障。 

　　突遇不測(cè) 意外發(fā)生 

　　2021年6月25日，張先生在民主村整理魚塘?xí)r不幸溺水身亡。面對(duì)突如其來(lái)的災(zāi)難，失去家庭頂梁柱的張先生家屬悲痛欲絕，對(duì)未來(lái)生活一片茫然。 

　　他們?cè)谑帐斑z物的時(shí)候，意外發(fā)現(xiàn)了張先生生前投保的中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)保單。這份保單給了這個(gè)家庭一絲希望。 

　　迅速響應(yīng) 精準(zhǔn)服務(wù) 

　　接到家屬理賠咨詢后，網(wǎng)點(diǎn)立即指導(dǎo)家屬報(bào)案。中郵保險(xiǎn)重慶分公司接到理賠報(bào)案后，經(jīng)系統(tǒng)核查，確認(rèn)了客戶保單信息。張先生于2016年購(gòu)買中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)，已交保費(fèi)15000元。根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，一般意外出險(xiǎn)按已交保費(fèi)的16倍賠付，預(yù)計(jì)賠付金額24萬(wàn)元。 

　　重慶分公司第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，緊急成立專項(xiàng)工作組，立即安排理賠員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展理賠服務(wù)。在走訪調(diào)查中，部分目擊村民反映，“張先生拉拽網(wǎng)箱時(shí)突發(fā)昏厥，導(dǎo)致其掉入魚塘”。經(jīng)挨家挨戶走訪并反復(fù)現(xiàn)場(chǎng)勘察，理賠員發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)水深不到兩米，且張先生深諳水性。 

　　為弄清張先生死亡的真實(shí)原因，理賠員立即調(diào)取HIS線上醫(yī)療數(shù)據(jù)，僅用3分鐘即完成線上篩查，相比走訪醫(yī)院的傳統(tǒng)調(diào)查方式，極大簡(jiǎn)化了理賠流程，提升了調(diào)查效率。通過(guò)篩查，理賠員判斷被保險(xiǎn)人無(wú)相關(guān)昏厥既往病史。 

　　理賠員先后走訪公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生院進(jìn)行調(diào)查取證，再次勘察事故現(xiàn)場(chǎng)，走訪當(dāng)事人、張先生的家屬了解情況，還原了事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，明確了張先生因意外溺水身故屬實(shí)，遂向工作組匯報(bào)了案件情況。工作組研究決定，家屬無(wú)需再提供尸檢報(bào)告，即刻啟動(dòng)快速理賠。 

　　總分聯(lián)動(dòng) 快速理賠 

　　2021年7月27日，張先生的家屬準(zhǔn)備好理賠材料，向中郵保險(xiǎn)提出理賠申請(qǐng)。重慶分公司立即啟動(dòng)理賠程序。 

　　基于前期的扎實(shí)調(diào)查，且與總部積極溝通，重慶分公司在案件受理當(dāng)日順利結(jié)案并支付保險(xiǎn)金24萬(wàn)元整。生命已無(wú)法挽回，但相信這筆保險(xiǎn)理賠金能幫助張先生的家屬渡過(guò)難關(guān)，給他們帶來(lái)希望。

　　案例點(diǎn)評(píng)

　　像張先生這樣的客戶，既是家庭的頂梁柱，也是單位的骨干，為了家庭和理想，在工作中公而忘私、盡職盡責(zé)、勤勤懇懇，遇到“急難險(xiǎn)重”任務(wù)時(shí)，總是沖鋒在前，但也會(huì)遇到突然而至的風(fēng)險(xiǎn)和意外。尤其在農(nóng)村，一場(chǎng)意外，對(duì)于一個(gè)普通家庭影響巨大。合適的惠農(nóng)保險(xiǎn)產(chǎn)品能為基層百姓有效防范風(fēng)險(xiǎn)。張先生購(gòu)買的中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)的特點(diǎn)是交費(fèi)少、保障高，能讓普通家庭在親人不幸離開后，及時(shí)得到經(jīng)濟(jì)保障，讓愛與責(zé)任能夠延續(xù)，給家屬帶去慰藉與希望，這也是保險(xiǎn)的初心和價(jià)值。

　　重慶分公司在本案處理過(guò)程中，用高效、便捷、貼心的理賠服務(wù)為客戶家屬送去了保險(xiǎn)關(guān)懷。通過(guò)前置調(diào)查，充分利用HIS醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行線上篩查，有效簡(jiǎn)化了理賠流程、提升了服務(wù)效率，獲得了張先生家屬的認(rèn)可和肯定。 

　　中郵保險(xiǎn)作為中國(guó)郵政家庭的一員，面向廣大農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)，充分整合郵政網(wǎng)點(diǎn)資源，打造“四級(jí)架構(gòu)、五級(jí)運(yùn)作”的發(fā)展模式，始終堅(jiān)守服務(wù)基層、服務(wù)“三農(nóng)”的初心使命，自總、省、市、縣至基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)開展運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障，以客戶至上為宗旨，全心全意服務(wù)廣大客戶，為萬(wàn)千家庭送去了關(guān)愛，播撒了希望的曙光。