10億元“塔尖”之謎
——重慶銅梁區(qū)迎賓路支局余額發(fā)展紀(jì)實(shí)“重慶市銅梁區(qū)迎賓路郵政支局余額規(guī)模率先破10億元！創(chuàng)下重慶郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)余額發(fā)展史上第一！”連日來，在重慶市銅梁區(qū)郵政分公司，從管理者到一線員工，歡欣鼓舞的情緒蕩漾在每名奮斗者心間。
作為銅梁區(qū)分公司精心打造的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，迎賓路支局無論硬件設(shè)施還是軟件配套，都具有一定優(yōu)勢(shì)。但如何利用好優(yōu)勢(shì)帶來余額增量，這個(gè)平均年齡不到32歲的團(tuán)隊(duì)給出了自己的解法——堅(jiān)持靶向發(fā)力，深耕代發(fā)養(yǎng)老金客戶，完善配套引流服務(wù)，強(qiáng)化人員協(xié)作配合，不斷提高客戶忠誠(chéng)度。
長(zhǎng)尾客戶“聚沙成塔”
相較頭部客戶而言，代發(fā)養(yǎng)老金客戶數(shù)量龐大，呈現(xiàn)出資產(chǎn)配置單一化、投資金額碎片化的特點(diǎn)，是典型的長(zhǎng)尾客戶。迎賓路支局擁有代發(fā)養(yǎng)老金客群超2萬戶，占整個(gè)支局客群的50%。發(fā)展好這部分客戶，尤為重要。
每月中旬是養(yǎng)老金領(lǐng)取的高峰期。其間，該支局8名員工的任務(wù)就是“海選”價(jià)值客戶：局長(zhǎng)黃喹希和理財(cái)經(jīng)理高杰負(fù)責(zé)廳堂分流，“初篩”客戶至理財(cái)室；理財(cái)經(jīng)理張雪梅、韓逸松負(fù)責(zé)銜接，深度了解“初篩”客戶資產(chǎn)配置需求、健康狀況等，在CRM系統(tǒng)完善客戶檔案。在一周內(nèi)，理財(cái)經(jīng)理定向邀約“二篩”后的客戶，參加生日會(huì)、健康養(yǎng)生會(huì)等活動(dòng)，為網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)提升打下基礎(chǔ)。
在“海選”價(jià)值客戶的基礎(chǔ)上，迎賓路支局將銅梁區(qū)分公司的“養(yǎng)老金留存有禮”活動(dòng)作為重要抓手。在他們看來，客戶的養(yǎng)老金只要存滿3個(gè)月，機(jī)會(huì)就來了。接著就是瞄準(zhǔn)目標(biāo)，靶向發(fā)力。“叔叔，您賬戶上有5000元活期存款，可以考慮存定期了”“阿姨，只要存款達(dá)到1萬元，就能參加‘一元換購’活動(dòng)”……員工們通過多輪跟蹤回訪，深度開發(fā)代發(fā)養(yǎng)老金客戶。
“少則1月、多則3月，一名客戶便成了他們支局的忠粉。”城區(qū)支局負(fù)責(zé)人吳媛媛非常認(rèn)同迎賓路支局轉(zhuǎn)化客戶的做法。今年1月至10月，迎賓路支局新增儲(chǔ)蓄余額5560萬元。
“線上+線下”搭建場(chǎng)景
就場(chǎng)地而言，迎賓路支局確實(shí)“霸氣”亮眼。該支局在460平方米的營(yíng)業(yè)廳里，依托郵政獨(dú)特優(yōu)勢(shì)資源，打造了“警醫(yī)郵”“平安好醫(yī)生”“一元換購”、鄉(xiāng)村振興惠農(nóng)助農(nóng)超市等生態(tài)場(chǎng)景，助力網(wǎng)點(diǎn)余額增長(zhǎng)。
從客戶參與度來看，“一元換購”和惠農(nóng)助農(nóng)超市稱得上該支局的“頂流”場(chǎng)景區(qū)了。客戶只要綁定郵儲(chǔ)銀行卡、辦理快捷支付等業(yè)務(wù)，均有機(jī)會(huì)參與這些優(yōu)惠活動(dòng)。參加活動(dòng)時(shí)，有不少客戶反映：“你們的助農(nóng)產(chǎn)品好是好，要是種類再多一點(diǎn)就更好了。”聽到這樣的建議，員工們決定在拓展農(nóng)產(chǎn)品種類上下一番工夫。
如何滿足客戶多元化需求，持續(xù)引流呢？吳媛媛和黃喹希設(shè)想，如果能將郵樂小店、橙心優(yōu)選、美團(tuán)優(yōu)選等平臺(tái)上的產(chǎn)品引入網(wǎng)點(diǎn)，客戶的參與度必定會(huì)更高。在銅梁區(qū)分公司、城區(qū)支局的共同努力下，包括迎賓路支局在內(nèi)的40個(gè)代理金融網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)成為各電商平臺(tái)的產(chǎn)品提貨點(diǎn)。如今，喜歡團(tuán)購的客戶就算不到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，也會(huì)經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn)提貨。用黃喹希的話說，只要客戶來，就意味著資產(chǎn)提升大有希望。此外，針對(duì)一些喜歡線上下單和沒時(shí)間到支局的客戶，迎賓路支局還在銅梁區(qū)分公司金融部、渠道部的指導(dǎo)下建立了客戶福利微信群，每日在群內(nèi)分享優(yōu)惠產(chǎn)品鏈接，每周不定時(shí)發(fā)放紅包。迎賓路支局始終堅(jiān)持以客戶需求為中心，這也是他們獲客獲金的秘訣所在。
“小主人”協(xié)作贏佳績(jī)
業(yè)務(wù)管理上有個(gè)客戶管理措施叫“分崗管戶”。銅梁郵政將這一概念進(jìn)行延伸，根據(jù)員工的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，將網(wǎng)點(diǎn)管理者的權(quán)限下放給相關(guān)員工，形成“分崗管業(yè)務(wù)”的模式。這意味著，每名員工都是網(wǎng)點(diǎn)的“小主人”，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則被“解放”出來主攻外拓。
在迎賓路支局，每名員工主管的業(yè)務(wù)至少有3種。韓逸松分到的是商戶收單、快捷支付和云閃付。雖升任理財(cái)經(jīng)理才一年，但他早已深諳“管理門道”：“要先把業(yè)務(wù)特點(diǎn)吃透，結(jié)合客戶需求制定措施，按日推進(jìn)計(jì)劃目標(biāo)，每周五作數(shù)據(jù)通報(bào)，月底匯報(bào)總體推進(jìn)情況。環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。”
為鼓勵(lì)業(yè)務(wù)管理得好的員工，城區(qū)支局特地開辟了一塊榮譽(yù)墻，記錄大伙兒的奮斗歷程。在團(tuán)結(jié)協(xié)作中，迎賓路支局的員工逐漸完成了角色轉(zhuǎn)變。“95后”的張雪梅積極配合同事，只要柜臺(tái)鈴聲一響，她總是第一個(gè)沖到柜臺(tái)前；客戶轉(zhuǎn)介率最高的柜員曹海鷹主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，積極幫助年輕員工成長(zhǎng)；原本不愛開口的韓逸松到網(wǎng)點(diǎn)沒兩個(gè)月，很快與周邊商戶打成一片，業(yè)績(jī)快速上漲。
一系列硬核措施，讓迎賓路支局的儲(chǔ)蓄余額成功突破10億元。在銅梁區(qū)分公司總經(jīng)理付克開看來，這無疑具有里程碑式的意義。接下來，他已為余額提升勾勒出最新行動(dòng)指南：“一是繼續(xù)在員工綜合能力提升、線上線下場(chǎng)景搭建、客戶維護(hù)體系建設(shè)等方面發(fā)力；二是抓緊抓好線下活動(dòng)，不斷完善社區(qū)生活圈平臺(tái)，奮力推進(jìn)余額和各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。”
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