“鉆石”客戶是這樣淬煉成的
“今天的總發(fā)貨量有2.6萬件，想不到你們?nèi)慨斕焯幚硗戤叀Ｖ袊]政是名副其實的‘國家隊’，真牛！”江蘇省興化市進凱公司運營主管朱祥由衷地豎起了大拇指。
自2017年進凱公司與興化市郵政分公司建立業(yè)務合作關(guān)系以來，日均發(fā)件量始終為2000～3000件。今年以來，進凱公司通過郵政渠道的發(fā)件量呈爆發(fā)式增長，日均發(fā)件量突破1萬件。特別是6月以來，創(chuàng)下了日發(fā)件量超3萬件的新高。預計該公司今年總發(fā)件量有望突破600萬件，實現(xiàn)寄遞收入超1000萬元。而進凱公司也一路從“黃金”客戶、“白金”客戶升級為“鉆石”客戶，并成功躋身全省排名前20的頭部客戶之列。
專班團隊打造專屬服務
多年來，進凱公司快包發(fā)件量始終保持在不溫不火的狀態(tài)，總是在“黃金”客戶與“白金”客戶之間轉(zhuǎn)換。面對這樣一個老客戶，興化市分公司認為，存量客戶是快遞市場份額穩(wěn)定的基本盤，維系好一個老客戶要比拓展一個新客戶意義更大、回報也會更高。
為實現(xiàn)客戶提檔升級，興化市分公司進一步強化了“重要客戶重點管”的理念，以“項目+專班服務團隊”模式，建立了一支由快包中心、運營監(jiān)管部和客戶服務部人員組成的專班服務團隊，對進凱公司實施專屬服務，全面協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運行，全程提供服務保障。
專班服務團隊將服務流程細化為收寄處理、過程監(jiān)控、信息反饋、流程評價、財務對賬結(jié)算等，明確分工、專人負責，對郵政各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、對整個服務流程實行閉環(huán)管理，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的用郵體驗。
“有了這個專班服務團隊，我們與郵政在工作銜接方面更順暢了。郵件交給他們后，每個環(huán)節(jié)都有專人負責。遇到任何問題，找他們都能及時解決，特別是在郵件查詢、信息反饋等方面尤為明顯。”說起專班服務團隊，朱祥感觸頗深。零距離、高密度的無縫對接體系讓項目運行順暢無阻。
一體化服務打通“任督二脈”
今年以來，興化市分公司堅持以問題為導向，建立和完善解決問題的責任機制，集中力量和資源，瞄準難點、痛點、堵點，以一體化服務打通客戶的“任督二脈”，全力化解業(yè)務發(fā)展中的矛盾和問題。
在與進凱公司合作的過程中，專班服務團隊重點圍繞快包收寄作業(yè)組織、運行管控等方面存在的問題，進行流程優(yōu)化和服務優(yōu)化。例如，在進凱公司搬遷新倉庫時，專班團隊提前溝通對接，將一體化收寄機、擺輪、皮帶機等設備無縫連接至進凱公司的包裝生產(chǎn)線，實現(xiàn)打包、收寄、發(fā)運一體化無縫銜接作業(yè)，簡化了稱重、盤駁等中間處理環(huán)節(jié)。同時，利用客戶生產(chǎn)場地實施大小件、路向粗分等工作，提高了處理效率，也節(jié)省了人工成本。
今年春節(jié)旺季，進凱公司交寄郵政的日均發(fā)件量增至1.5萬件，用實際行動表達了對郵政的支持和認可。“6·18”活動期間，進凱公司日均發(fā)寄量超3萬件，由于人手緊張，打包工作一時難以應付。了解到這一情況后，專班團隊立即安排人員駐點增援，及時緩解了客戶的打包壓力，也保證了發(fā)運工作正常進行。
客戶維護升級“增值套餐”
為凸顯郵政服務特色，更好地維系和鞏固雙方合作基礎，興化市分公司通過專業(yè)協(xié)同和資源整合，為進凱公司推出了“寄遞+電商+金融”的“增值套餐”服務，滿足其多元化需求，成為興化郵政留客挖潛、提質(zhì)增效的競爭利器。
進凱公司現(xiàn)有員工76人，以前工資代發(fā)使用手工清單對接，工作量大、辦理時間長。專班團隊聯(lián)合金融部門上門走訪，與進凱公司簽訂代發(fā)工資協(xié)議。隨后，為該公司員工辦理郵政綠卡76張，并開通手機銀行等電子渠道業(yè)務，為企業(yè)工資代發(fā)提供便利的同時，也增加了新的郵儲客戶，帶來資金沉淀300余萬元。
進凱公司以銷售國內(nèi)知名日化用品為主。為擴大線上銷量，專班團隊協(xié)助進凱公司向郵樂平臺進行產(chǎn)品申報，將有20多款產(chǎn)品上架“郵樂購”加盟店及“郵樂小店”進行銷售，而且可以享受到集線上線下展示銷售、商品寄遞為一體的郵政綜合服務。
此外，針對進凱公司在擴大經(jīng)營中的資金需求，專班團隊幫其接洽郵儲銀行，順利申請辦理了500萬元的貸款，彌補了企業(yè)的資金缺口。
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