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　　7月16日，集團公司召開客戶體驗三年工程工作推進會議。會議旨在進一步增強全系統對客戶體驗重要性的認識，部署下一步客戶體驗工作，切實以客戶視角驅動郵政服務質量持續提升，夯實郵政高質量發展根基。集團公司副總經理康寧出席會議并講話。郵儲銀行副行長曲家文對郵儲銀行網點服務提升工作提出具體要求。

　　康寧對2018年集團公司啟動客戶體驗工作近三年來取得的良好成效給予充分肯定，要求進一步直面郵政服務短板，深刻認識客戶體驗的重要作用。黨的十九大報告指出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，必須堅持質量第一、效益優先。集團公司多次強調要通過“三個視角”審視郵政服務的問題和差距，其核心是要以客戶需求驅動郵政服務品質全面提升。集團公司啟動客戶體驗工作以來，通過全網上下聯動，郵政產品、運營、服務質量持續改善，但也應清醒地看到，對標行業先進，郵政各板塊服務在滿足客戶需求方面還存在明顯差距。要深刻認識到，郵政服務連接著政府、企業和千家萬戶，郵政服務既是國家政府、政權的象征，又是提升企業自身品牌和形象的保障。郵政服務問題直接影響到客戶感知、社會認同，各級郵政企業必須高度重視客戶體驗工作，強化客戶體驗管理，以客戶體驗驅動產品質量、運營質量和服務質量的提升，為郵政企業高質量發展夯實根基。

　　康寧強調，要發揚真抓實干精神，認真做好客戶體驗和服務提升工作。各級郵政企業要正視問題、研究行業、借鑒經驗，將客戶體驗管理理念和方法融入郵政的日常生產和管理，充分了解客戶需要什么、市場需要什么，真正解決質量問題、提升服務水平。下一步，要著力做好三個方面工作。

　　一要建立健全客戶體驗管理體系。各板塊和各省（區、市）分公司要成立由分管領導任組長、相關部門共同參與的客戶體驗三年提升工程領導小組；建立健全客戶體驗管理隊伍、體驗優化師隊伍和兼職客戶體驗員隊伍，各負其責、協同合作，做好客戶體驗的方案設計、組織管理、體驗執行、優化改進等工作。二要切實做好服務質量提升工作。提升服務是郵政參與市場競爭、可持續發展的重要保障。各板塊和各省（區、市）分公司要高度重視，以滿足客戶需求為目標，大力抓好服務質量提升工作。要充分調研市場和客戶需求，切實解決服務問題。三要扎實開展窗口服務體驗提升年活動。全面落實體驗問題整改，確保問題整改率達到100%，做到“三提升、三嚴禁”，即提升窗口靚度，嚴禁臟亂差；提升服務溫度，嚴禁生冷硬；提升業務黏度，嚴禁推諉拒。加強宣傳和培訓，確保每位窗口服務相關管理、支撐和生產人員全面掌握工作要求和服務標準。建設服務體驗示范窗口，打造一批服務水平高、管理能力強、提升效果好的網點，推廣、復制先進經驗，帶動整體服務水平提升。做好檢查驗收工作，集團公司將分批組織對各板塊和各省（區、市）分公司專項活動開展情況進行驗收和評價。對工作不落實、目標未完成的責任單位進行通報和考核。

　　按照集團公司制定的工作方案，郵儲銀行高度重視，積極落實，推動客戶體驗全面提升。2020年，郵儲銀行啟動了客戶體驗提升工程，全行圍繞客戶旅程優化規劃，對覆蓋13個條線的48支客戶旅程進行重塑和優化，力爭在三年內實現一年一個新臺階。針對郵儲銀行自營和代理網點窗口服務優化工作，郵儲銀行提出四點要求。

　　一是高度重視，堅定不移地推動銀行網點服務質量有效提升。總行要和各省郵銀一起，堅定不移地落實集團公司部署，堅持問題導向和結果導向，通過整改固有服務問題、優化原有服務標準、增加服務新標準，三管齊下，系統化地改進網點服務管理工作，推動全行網點服務質量徹底、有效提高，支撐郵儲銀行和代理金融長遠發展。二是加強管理，以“釘釘子的精神”推動網點服務規范落地。各級機構要切實提升培訓質效，促進網點服務質量達到行業先進水平。要狠抓重點問題進行重點整治，做到服務環境整潔、關懷問候到位、業務辦理齊全。要強化檢查監督，推動服務規范在每個網點都能100%落地。三是堅持高標準，以標桿引領網點、客戶體驗共同提升。總行出臺的2021年網點客戶體驗提升方案共包括12個方面的舉措，各省郵銀要將網點客戶體驗提升工作和窗口服務優化工作有機結合，推動網點客戶體驗問題的有效改進、網點服務體驗水平大幅提升。四是郵銀協同，以“共建、共進、共贏”理念共創服務新形象。各省郵銀在推動窗口服務優化和網點客戶體驗提升工作時，要時刻牢記郵銀“共建、共進、共贏”的理念，共同制定措施，同步推進，特別是各級分行要增強責任意識，主動擔當，郵銀攜手共創網點服務的新形象。

　　會上，集團公司市場部對客戶體驗三年提升工程和窗口服務提升工作進行了部署。湖北、安徽省郵政分公司和郵儲銀行北京分行作了經驗交流。