“平民”網(wǎng)點逆襲的“STAR”之路
——重慶長生橋郵政所代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展探秘入夏后的山城，“火氣”漸濃。
午后時分，重慶市南岸區(qū)長生橋鎮(zhèn)的街道上，客戶迎來送往的聲音從鎮(zhèn)上的郵政所中傳出，好不熱鬧。
長生橋鎮(zhèn)地處城鄉(xiāng)接合部，長生橋郵政所距離主街道約450米，受地理條件制約，網(wǎng)點僅有一個3米左右的門臉，廳堂狹長，46.7平方米的面積，讓客戶等候區(qū)也只容得下3排、9個座椅，既無獨立的理財室，也無VIP洽談室。
要論硬件條件，長生橋郵政所儼然是一個地道的“平民”網(wǎng)點，但在周圍7家金融機構(gòu)的8個營業(yè)網(wǎng)點中，該所連續(xù)五年新增儲蓄余額過億元，新增余額市場占有率在當(dāng)?shù)亟鹑诰W(wǎng)點中穩(wěn)居第一。今年截至5月底，長生橋郵政所新增余額已近8000萬元。
在既有條件下挖掘潛能，在競爭激烈的市場中脫穎而出，長生橋郵政所走出的是一條”STAR“（服務(wù)、團隊、活動、關(guān)系）之路。
服務(wù)（Service）：真情暖人心，真心換信任
服務(wù)是一個企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的生命線，也是一個網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的生命線。5年來，長生橋郵政所的四屆所主任都將其奉為圭臬，把服務(wù)做到了好上加好。
“溫情服務(wù)”是長生橋郵政所廳堂服務(wù)制勝的法寶。“一來二去，客戶的習(xí)慣和偏好我都記下來了。”大堂經(jīng)理曹松擺出一排水杯，手法嫻熟地沖泡出綠茶、花茶等不同飲品。在特定時間，以合適的溫度，幫客戶泡上他們愛喝的茶，擺放在他們習(xí)慣的位置，曹松的這份小心思，客戶很是受用。
客戶口中“不是家，勝似家”的長生橋郵政所，不只是交易結(jié)算的場所，更是拉家常、會好友的聚集地。數(shù)據(jù)顯示，目前，長生橋郵政所排在前30名的活躍客戶，每人每月到網(wǎng)點次數(shù)達40次。“即便是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，科技也替代不了人與人之間的溫情。”所主任羅義麗言語間滿是自豪，在當(dāng)前廳堂客流量逐年下降的大趨勢下，長生橋郵政所年日均叫號量以8%的速度逆勢增長。
客戶常來網(wǎng)點，網(wǎng)點人員常逛社區(qū)。長生橋郵政所將外拓作為廳堂服務(wù)的延伸，為周邊社區(qū)居民提供花樣式、高頻次、持續(xù)化的綜合便民服務(wù)，走到客戶身邊，走進客戶心里。2016年至2020年，長生橋郵政所員工累計外拓上千次。
留守老人和兒童一直是在外務(wù)工人員最放不下的牽掛，長生橋郵政所想客戶之所想，將老人的健康檔案和孩子照片定期通過微信推送給外出務(wù)工人員，跨越距離、服務(wù)到他鄉(xiāng)。“我們網(wǎng)點員工經(jīng)常扮演不同的‘角色’，今天是為留守兒童開家長會的‘郵政爸爸’，明天是教會老人使用快捷支付的‘郵政兒子’……”羅義麗笑著說。正是這些“舉手之勞”，讓長生橋郵政所在當(dāng)?shù)鼐用裥闹辛粝铝恕坝惺抡亦]政”的口碑。
團隊（Team）：比學(xué)趕幫超，文化創(chuàng)價值
優(yōu)秀的團隊是網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的永續(xù)動力。長生橋郵政所是名副其實的“人才孵化基地”。2016年至2020年，在長生橋郵政所工作過的2名所主任晉升為支局長，4名理財經(jīng)理當(dāng)上所主任，7名金融柜員當(dāng)上了理財經(jīng)理。
在一個拼搏奮進的團隊氛圍中，員工很難不被感染。
普通柜員袁小松最初是個“青銅”，卻暗暗選擇了網(wǎng)點“王者”作為對標對象，上班業(yè)績追趕，下班技能學(xué)習(xí)，僅一年時間，他就從南岸區(qū)郵政分公司公認的“丑小鴨”搖身一變成了業(yè)績排名前十的“白天鵝”，給自己貼上了“業(yè)務(wù)小能手”的標簽。
理財經(jīng)理曾令葦，人稱“拒絕三娘”，她的“三不”（不掩瞞、不浮夸、不推銷）原則，贏得了上百名忠誠“粉絲”，成為“客戶好知己”。
但凡在長生橋郵政所工作過的人，都對其獨特的團隊文化津津樂道。
一為“PK文化”：與自己PK成長，與同事PK業(yè)績，與標桿PK排名，與競爭對手PK服務(wù)。“PK文化”讓員工感受競爭淘汰的殘酷、互幫互助的友好、共同成長的快樂，團隊凝聚力不斷增強，員工干勁十足。“自從到了長生橋，我的個人業(yè)績竟然比原來提升了50%不止！”幾乎每一位到長生橋郵政所的新員工，都有相似的感慨。
二為“吐槽文化”：每天的夕會上，網(wǎng)點員工都要開展批評與自我批評，那場景絕對是奔著“紅臉出汗”去的——柜員吐槽理財經(jīng)理瞎聊天不出業(yè)績，理財經(jīng)理吐槽大堂經(jīng)理像花瓶只會擺POSE，大堂經(jīng)理吐槽柜員像樹懶行動遲緩……“初來的人都會被我們這種大膽的作派嚇一跳，但后來都能深深體會到，正是通過大家相互吐槽，我們得以總結(jié)形成了一套不斷迭代的‘網(wǎng)點疑難問題解答集錦’，大大提升了管理和服務(wù)能力。”羅義麗介紹說，“吐槽文化”讓網(wǎng)點平均每天都能解決一兩個問題，涵蓋業(yè)務(wù)、操作、營銷技巧、管理等不同類別，迄今已累計解決問題上千個。
活動（Activity）：線上零距離，線下聚人氣
活動作為客戶維護的重要載體，是拉近客戶關(guān)系的紐帶，提升客戶體驗的抓手。
早上8點半，長生橋郵政所1100余名客戶的手機同時響了起來，微信群里，一條新鮮的財經(jīng)資訊伴隨著溫馨的問候，傳遞到了手機那頭。不多一會兒，就有客戶@理財經(jīng)理，詢問資產(chǎn)配置事宜。
隨著互聯(lián)網(wǎng)科技對各行各業(yè)的滲透，早在2015年，長生橋郵政所就率先借助微信開展線上客戶群活動，晨推財經(jīng)資訊或養(yǎng)生知識，夕推優(yōu)惠購活動，每周還分客群策劃線上互動和“老帶新”活動，突破時間和空間的限制，實現(xiàn)零距離接觸客戶。
多年深耕，長生橋郵政所逐漸摸索出一套行之有效的“線上打法”：2016年至2020年，通過開展“尋找最美廚娘”“打卡最美風(fēng)景”“評選防疫天使”等48場線上主題活動，涉獵公益、科普、生活、旅游等多重領(lǐng)域，幫助線下網(wǎng)點引流客戶上萬人次。
線上熱鬧，線下也不遑多讓：明星客聯(lián)會和明星微沙龍是長生橋郵政所兩大“王牌”客戶維護活動。
明星客聯(lián)會是客戶的“培訓(xùn)中心”“交友平臺”和“比賽舞臺”，創(chuàng)新開展的插花、服裝搭配、做月餅、包粽子、識假幣等活動，帶給客戶美好體驗。“活動常常爆表，我們原本策劃20人的活動，實際到場50多人。”屢屢受到“刺激”的曾令葦，如今已習(xí)慣性地“多備一些活動用品”。
明星微沙龍每天至少開展5場。所主任鼓勵員工輪流“坐莊”，不同的員工激發(fā)不同的靈感，日積月累形成了自創(chuàng)的《微沙手冊》和《微沙金點子集》，“誰拿著都能第一時間上手，即便人員變動，也能絲毫不影響客戶體驗。”袁小松說。
2016年至2020年，長生橋郵政所通過“線上+線下”的方式累計開展各類客戶維護活動近5000場次，維護存量客戶近10萬人次，拓展增量客戶近2萬人次，為近2000個家庭進行了資產(chǎn)配置。
關(guān)系（Relationship）：惠農(nóng)助扶貧，社區(qū)一家親
構(gòu)建緊密的外部關(guān)系，是拓展客戶資源最高效的方式。長生橋郵政所深諳其道，持續(xù)發(fā)力。
每年5月是長生橋鎮(zhèn)枇杷成熟的季節(jié)，這里出產(chǎn)的“廣陽枇杷”頗具知名度。南岸區(qū)郵政分公司專門成立了“廣陽枇杷”項目組，支撐長生橋郵政所與枇杷合作社敲定收購價格，引入郵政寄遞“極速鮮”品牌進行銷售和寄遞。同時，將枇杷上線到“學(xué)習(xí)強國”商城和郵樂小店等多個平臺，并發(fā)力社區(qū)電商，拓展了枇杷農(nóng)戶的銷售渠道。
“這兩年，我們幫助農(nóng)戶采摘枇杷少說也有上百次了，協(xié)助農(nóng)戶累計銷售枇杷近12萬公斤。”羅義麗說，通過開展助農(nóng)采摘、包裝、銷售、郵寄等一系列暖心行動，打造了一條“助農(nóng)扶貧金融生態(tài)圈”，形成了政府、網(wǎng)點、農(nóng)戶互利共贏的局面。
與社區(qū)建立關(guān)系之初，長生橋郵政所也曾多次碰壁，要么找不到關(guān)鍵人，要么拜訪關(guān)鍵人因現(xiàn)已有合作銀行而遭婉拒。長生橋郵政所沒有放棄，以郵政普遍服務(wù)和普惠金融為切入點，積極參加社區(qū)志愿者活動，并組織開展義務(wù)剪發(fā)、家電維修等便民服務(wù)，逐漸打開了社區(qū)服務(wù)通道。5年來，長生橋郵政所累計參加志愿者宣傳活動237場，在以網(wǎng)點為圓心、直徑10公里范圍內(nèi)，金融知識宣傳覆蓋率達90%。
正是憑著這份國企擔(dān)當(dāng)，長生橋郵政所才在其他銀行久攻不下的情況下，實現(xiàn)與周邊社區(qū)的合作，并陸續(xù)收到3個居委會贈送的“友鄰單位”錦旗。
長生橋郵政所的逆襲，不僅是一個“平民”網(wǎng)點的“STAR”之路，也是重慶郵政代理金融業(yè)務(wù)近年來持續(xù)高速發(fā)展的縮影。2010年至2020年的10年間，重慶郵政代理金融收入年均增幅達15.76%，居全國郵政第一；代理金融收入規(guī)模從第19位提升到第10位，提升位次居全國郵政第一；代理金融儲蓄存款市場占有率近5年均居全國郵政第一。
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