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　　“請大家核實本日工作進度，匯報意向客戶CRM查詢結果和跟進措施、本日是否有異動客戶信息、潛力客戶在系統中的查詢結果和跟進思路。請理財經理匯報本日跟進邀約客戶的洽談情況。”在吉林省郵政金融網點，這是每天夕會的必要內容。這種依托CRM（客戶關系管理）系統、深挖客戶資源的夕會，是吉林省吉林市郵政分公司金融業務連續7年快速發展后依然能在2021年一季度增幅超23%的制勝法寶，也是金融專業真正開始依托大數據、以客戶為中心的經營理念得以實施的基石。 

　　“鐵東營業所新單保費120萬元、吉林大街營業所新單保費60萬元……”一張張喜報不停地在工作交流群刷屏，僅1個小時新單保費規模破億元,“開門紅”首日，吉林市分公司單日新單保費突破7億元，在全省9個市州中總保費占比達到39%。當所有人都為這可喜的成績歡呼雀躍時，吉林市分公司用更多數字證明這只是個開始。 

　　截至2021年3月末，吉林市分公司實現全年新單保費12億元，同比增長1億元；中郵保險長期期交銷售額達到6135萬元；2月8日在全地區保險銷售的強大資金壓力下實現本年新增余額轉正；3月31日實現余額新增13.89億元，同比增長10.63億元。一季度，吉林市地區新增客戶10.69萬戶，同比增加4650戶。 

　　2021年，吉林市分公司堅持依托系統做好數據分析，從經營一把手到金融操作員，學會對廳堂客戶做到意向深挖、待執行客戶做到分析維護、日常聯絡客戶做到分析歸類，金融管理人員從基層寫實工作做起，在短短的幾個月里，總結了大量的客戶需求切入和深挖案例。 

　　數據支撐 為有效切入提供信息保障 

　　“管先生您好！我是中國郵政運河路營業所主任，因您是VIP客戶，系統顯示您最近交易筆數較多，我們想提示您是否本人操作，確保您資金安全。同時，如果您有頻繁賬戶使用需求，我們建議您開通UK，這樣您運用手機銀行交易更加便捷。”在CRM使用過程中，通過“客戶360”模塊分析了解客戶資產并找到有效的溝通思路，是形成有效維護客戶的第一步，也是確保電訪成功率的關鍵。 

　　32歲的管山海（化名）是VIP級客戶，通過CRM系統查詢該客戶在郵政只有活期賬戶，現有存量資產較小，已不滿足VIP評級標準，最近三個月自助機具交易筆數超過60筆。通過系統內的標簽提示，網點對客戶情況進行分析后確定了營銷思路。因客戶資產變動頻繁，所主任以電子銀行使用和交易提醒兩方面話術對其進行電訪。 

　　管先生被邀約到網點進行詳細的業務產品了解。“我最近在做貨幣投資，所以周轉頻繁，對郵政的服務我一直很滿意，打算將郵政作為資金周轉的主要賬戶。”管先生說。通過觀看廳堂宣傳海報和熱銷產品推介，管先生主動將其母親介紹到郵政了解產品，工作人員向其母親進行了耐心、詳細的產品講解后，客戶將110萬元的資金轉至郵政賬戶。 

　　深挖客戶 探究用郵線索是成功關鍵 

　　“張春雨（化名）先生您好！我是中國郵政興華營業所的理財經理，系統提示您有幾筆定期一直在自動約轉，因為我們現在很多定期產品客戶都可以享受協議利率，定期到期后，您到網點來重新辦理轉存，享受的利率就會不一樣。您看你今天下午還是明天上午有時間可以到網點來，幫您詳細查詢一下吧。”“謝謝你提醒，我下午就去。”張先生說。 

　　“客戶360”模塊能夠提供客戶在年齡、喜好、主要資產等多種類別的標簽，通過標簽分析客戶辦理業務的周期和產品喜好，具有極高的價值，分析的深度也直接決定了維護切入點的精準度。張先生在郵政辦理過多筆定期存款，通過CRM系統查詢，其中有3筆定期于2017年至今自動約轉，未到網點辦理過轉存，經過對客戶的分析，確定以定期轉存可享受協議利率的切入點對其進行電訪。在辦理重新轉存業務后，理財經理向客戶推薦了近期熱銷產品。張先生對郵政資產提醒和服務非常滿意，立即將存款90萬元轉入郵政。

　　客戶維護 堅持循環往復是留客重點

　　CRM系統客戶分析和維護也是一個漫長且循環往復的過程。對于金融客戶而言，在保證客戶信息和資產私密性的前提下了解其經濟狀況和使用習慣是客戶維護的基礎，同時，作為理財經理要在適當的時機合理深挖客戶的潛在需求。理財經理的重要工作不僅僅是讓客戶的資產做到收益最大化，而且讓客戶在任何一個需要用錢的人生階段都有錢可用。雖然，從認識到了解和深挖的復雜過程不是一次電訪和維護就能夠實現的，但有效的過程一旦形成將真正擁有客戶。 

　　吉林市分公司金融團隊一直在快速發展的市場化競爭中穩步前進。“做好客戶維護工作是金融專業發展的初心使命，吉林市分公司在客戶維護上不單單要依靠產品，更多的應該通過CRM系統內全維度客戶分析及深挖，敏銳地捕捉客戶的需求，并有效地抓住客戶切入點，通過管理者帶頭，先進網點經驗復制推廣，讓員工學會系統的數據分析，幫助我們科學和精準地對客戶做出邀約決策。”吉林市分公司總經理關鍵強調。 

　　“現在，我們的執行力更強了，收集客戶信息的意識更強了，從專業角度維護客戶的服務熱情更高了。”這是員工們在踏踏實實做好客戶基礎維護工作后的深刻感悟。