經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)：“適老化”金融服務(wù)新招迭出
不會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)里的新型自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)、看不懂服務(wù)項(xiàng)目繁多的手機(jī)銀行或微信銀行、回答不了機(jī)器客服發(fā)出的多項(xiàng)“指令”……為提升服務(wù)質(zhì)效而生的智能技術(shù)，卻在悄然成為部分老年人和基本金融服務(wù)之間的“數(shù)字鴻溝”。
在不少業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，隨著銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，如何讓老年群體融入信息時(shí)代，使老年群體“看得清、用得來(lái)、完得成”，更加輕松地、方便地實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理，是金融科技創(chuàng)新中需要考慮的問(wèn)題，也是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)有之義。
3月30日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（以下稱《通知》），明確指出要進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。《通知》從網(wǎng)點(diǎn)布局、人工服務(wù)、柜面服務(wù)、應(yīng)急保障以及使用流程、手機(jī)銀行APP等多個(gè)方面都做了明確要求。
值得注意的是，近來(lái)，已有不少銀行在加速推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)了“適老化”金融服務(wù)，從網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)到網(wǎng)點(diǎn)外，幫助老年人全面融入信息化社會(huì)，增強(qiáng)獲得感。記者了解到，為解決老年人數(shù)字金融應(yīng)用，早在去年2月新冠肺炎疫情期間，上海銀行就聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、大型企業(yè)、新聞媒體等機(jī)構(gòu)的25家單位發(fā)出倡議，教會(huì)父母長(zhǎng)輩等身邊的老人“使用手機(jī)宅家技能，減少外出，守護(hù)家庭防線”。具體包括手機(jī)購(gòu)物、在線支付，獲取“隨申碼”并在各場(chǎng)景正確使用，以及銀行APP查詢、存款等簡(jiǎn)易操作，得到了社會(huì)各界的廣泛響應(yīng)。
“雖然我行網(wǎng)點(diǎn)為老年人普及智能化金融服務(wù)，但傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式也依然保留，不能適應(yīng)智能設(shè)備的老年客戶，仍然可以選擇自己熟悉的傳統(tǒng)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”浙江臺(tái)州銀行有關(guān)人員表示。與此同時(shí)，該行還特別開(kāi)設(shè)手機(jī)銀行“移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”視頻柜員業(yè)務(wù)，在線幫助中老年等群體辦理銀行業(yè)務(wù)，客戶只要一鍵接通視頻，通過(guò)線上視頻面對(duì)面交流，提升老年人線上金融服務(wù)水平。據(jù)了解，該行移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳農(nóng)村地區(qū)的用戶占比達(dá)到了51.07%，其中50周歲以上的客戶數(shù)量約有25萬(wàn)戶，2020年總接待14.5萬(wàn)通視頻。
除了在網(wǎng)點(diǎn)安排工作人員指導(dǎo)，一些銀行還在網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)增設(shè)老年人的專屬設(shè)施，比如在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供老花鏡、愛(ài)心輪椅、手機(jī)充電、眼鏡清洗機(jī)等，來(lái)為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年人提供便利，讓越來(lái)越科技感的銀行網(wǎng)點(diǎn)充滿溫度。在浦發(fā)銀行北京分行，如老年客戶需在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)還為其設(shè)置了“綠色通道”選項(xiàng)，老年客戶可點(diǎn)擊領(lǐng)取“綠色通道”排隊(duì)號(hào)碼，并到專設(shè)的“愛(ài)心服務(wù)窗口”辦理業(yè)務(wù)。
手機(jī)銀行APP如今已走進(jìn)更多金融消費(fèi)者的生活，為了更好地服務(wù)老年群體，一些銀行更專門(mén)推出了手機(jī)銀行APP大字版。不久前，記者在郵儲(chǔ)銀行北京分行右安南橋支行網(wǎng)點(diǎn)大廳看到，市民李大爺正在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行。可以看見(jiàn)，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行APP大字版不但字體更大，布局也簡(jiǎn)潔明了，結(jié)合中老年客戶實(shí)際需要，將菜單精簡(jiǎn)為“首頁(yè)”“我的”兩大頻道。首頁(yè)上，還重點(diǎn)突出中老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財(cái)富一覽、生活繳費(fèi)、理財(cái)業(yè)務(wù)等功能。同時(shí)，老年客戶還可以通過(guò)各功能頁(yè)面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。
手機(jī)銀行APP大字版簡(jiǎn)單易用，再加上大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)，李大爺很快學(xué)會(huì)了使用手機(jī)銀行。“之前不會(huì)用手機(jī)銀行，但學(xué)會(huì)后，用起來(lái)十分方便，我現(xiàn)在能夠自己在手機(jī)銀行上辦理業(yè)務(wù)了，剛剛還用手機(jī)銀行交了水費(fèi)和電費(fèi)。”李大爺說(shuō)。
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