王府井大街最靚的仔
這是北京市東城區郵政分公司王府井營業部攬投員譚海波進入郵政快遞行業的第7個年頭，也是他第7次與“雙11”打交道。
11月3日上午9：30，在北京市東城區王府井大街南口片區的北京王府井食品商場，譚海波拉著一輛折疊平板車，逐個鋪位“掃貨”—— 將商戶們封好的包裹整齊地碼放上車。不到30分鐘，他已經攬收了50多件包裹，這些包裹有的是游客們來京旅游的紀念品，有的是網友們“雙11”瘋狂購物的“戰利品”。在接下來的幾小時中，它們將跟隨王府井營業部最近的一次郵件趟車發往全國。
“不光是王府井食品商場，稻香村、內聯升、步瀛齋……王府井大街南口這片兒的商家幾乎都是我的合作客戶。保守地講，這個片區郵政的寄遞市場占有率超過90%！”譚海波邊說邊拿出手機，向商戶出示了為北京王府井食品商場設立的“郵政食品商場寄遞群”的二維碼。
當年，在經歷首個“雙11”后，譚海波開始對郵政寄遞業務的市場發展規律有了一定的了解。從那時起，譚海波就有意識地在投遞服務的過程中，給收件的商戶和路邊經過的店鋪發放印有服務種類介紹的名片，向潛在客戶推薦郵政的寄遞服務；針對片區內如北京王府井食品商場這類中、大型客戶，譚海波根據其所屬商戶用郵需求不定時、不定量，但攬收地點集中的特點，設立了專屬的寄遞服務微信群，利用微信信息傳遞的時效性和便捷性實時滿足商戶的用郵需求，并用紅包、活動優惠券激勵客戶使用郵政服務。同時，身處服務前端的他，特別注重對客戶的“售后服務”：主動幫客戶催投滯留在外地投遞部的包裹；主動告知客戶已攬收包裹的流轉情況，為客戶做好“客服服務”提供便利；主動為客戶提供自制的“郵件趟車發運計劃時刻表”，方便客戶擇時尋求郵政寄遞服務；定期對客戶開展寄遞服務情況調查，了解并完善客戶的最新用郵需求……
此外，譚海波認真運用集團公司“三個視角”的工作原則找差距、補短板、強弱項。“做寄遞服務情況調查時，有商戶跟我反饋過一個細節：郵政的綜合服務能力并不差，但就是上門響應的速度沒別人快。他們告訴我，有時為了省時間，他們會同時下兩個寄遞訂單，郵政和其他快遞公司就面臨攬收包裹‘先到先得’的情況。于是，我暗中了解了其他快遞公司的上門取件時間，同時改變了自己的服務策略—— 只要有人下單，我第一時間就出現在客戶面前，這個小小的改變，讓我比競爭對手搶到了先機。”
就這樣，在細小而用心的服務調整中，幾個用過譚海波寄遞服務的老客戶都覺得用郵體驗不錯，還給他陸續介紹了新客戶。久而久之，譚海波不僅在客戶心中有了位置，業務量也慢慢漲了起來。
內聯升王府井門店是譚海波接手片區時就開始合作的老客戶，說起小譚的服務，店長朱女士對他充滿了肯定：“我這兒的貨一直請他專屬發寄，他這個人做事勤奮又用心。以前使用其他快遞公司，都讓我把包裹封好且發寄量大的情況下才會上門收件。小譚不一樣，即便我發一兩件包裹他也從不嫌少，總是第一時間提供上門攬收，說怕包裹占店鋪位置影響我們做生意。有時趕上發貨量大，他來了還主動幫我們一塊兒封裝。知道我愛看報紙，還主動聯系王府井郵政投遞部幫我足不出戶訂了報紙，發票開好了又送上門來。所以說，我選擇小譚接我家的活兒是有原因的，人家的服務做到位了，其他人誰也別眼紅。”
作為由互聯網催生的新興行業，譚海波認為只要電子商務業發展持續火熱，快遞服務業就會擁有廣闊的發展前景。針對今年的“雙11”，譚海波經過一番仔細調查后，決定將服務重點放在“提早行動、錯峰收寄”上。在走街串戶的過程中，他耐心地向商戶們介紹不同時段選用郵政寄遞業務的優惠舉措，告知其錯峰收寄的資費優勢和時限優勢，進一步幫客戶降低運營成本、提高品牌美譽度；同時，提前為客戶補充好環保紙箱、自助掃碼填寫地址的“預制標簽”不干貼紙，便于他們在“雙11”忙碌期間使用。
譚海波（左）在維護客戶。□楊光 攝
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