中郵保險探索線上服務支撐新路徑
針對新冠肺炎疫情影響業務發展的不利局面，今年以來，中郵保險各分公司認真研究、部署疫情防控阻擊與恢復生產經營等工作，因勢而動，化危為機，始終堅持客戶視角、傾聽基層聲音，做足做實“線上文章”，大力探索“在線培訓、在線督導、在線營銷”線上服務支撐新路徑，推動盡快復工復產達產。
北京分公司加快線上化轉型進程，創新推出“北京中郵保險空中課堂”，運用微信平臺、抖音直播等方式，以“屏對屏”代替“面對面”，為郵銀營銷人員提供線上培訓支撐；開設保險營銷技巧、家庭資產配置、異議處理等4大類、16門課程的培訓，確保疫情防控期間“培訓不中斷、答疑不中斷、經營發展不中斷”。該分公司還制作了手機銀行線上投保、保全、理賠、回訪小視頻、H5等，積極引導客戶在線辦理業務；結合“情人節”“三八婦女節”等開展“愛的守護”“美食日記”等線上引流活動，提升線上獲客與“活客”能力。
上海分公司積極對接郵銀渠道，在考慮網點與客戶需求的基礎上，創新線上授課培訓方式，整合資源推出“中郵小課堂”；通過制作產品視頻、PPT、長圖、課件等方式，分批次、有重點開展在線培訓。該分公司講師王燁煒制作的《手機銀行常見報錯及解答》和《微信公眾號疑難處理小工具》H5，緊密結合工作需要，整理出單過程中常見的身份認證報錯、可疑交易客戶、繳費處理超時等19類常見問題并給出解決措施，既加快了出單效率，又給客戶留下了好的服務體驗。該H5發到群里后，收到眾多渠道理財經理的點贊，
重慶分公司支撐經營一線的保險講師則主動變身“帶貨主播”，將培訓、營銷從線下轉移到線上。他們為吸引渠道人員注意力、確保線上線下同一培訓效果，快速調整授課內容、授課方式，把自己當成“帶貨”主播，帶的“貨”就是《優享人生線上展業六步法》《線上沙龍操作流程》等網絡課程。這一份份精心準備的“貨品”一上線便受到渠道的歡迎，很快幫網點打開了營銷思路，提升了線上營銷能力。
為提高渠道的營銷信心與能力，重慶分公司講師團隊還多方了解渠道在疫情防控期間面臨的困難和挑戰，逐一梳理線上客戶維護、線上保險觀念引導、產品H5和折頁、產品亮點及利益展示、線上異議處理及促成等環節，為每一環節提供營銷方案。
為幫助一線理財經理做好線上客戶服務和保險理念知識普及，江蘇分公司郵銀業務部將目光聚焦到時下最火、應用頗為廣泛的短視頻上，迅速組建隊伍推出了“小郵說保險”直播短視頻，以短視頻這種活潑有趣的形式為渠道講解保險知識，開拓營銷思路。主創團隊從零開始，邊學邊干，僅用一周時間就制作完成了“小郵說保險”第一期直播視頻。該視頻一經發布，立刻就被江蘇郵銀渠道理財經理紛紛轉發，火遍朋友圈。
由于沒有視頻制作理論知識儲備和實際拍攝經歷，主創團隊為了讓“點子”盡快落地，著實花了一番心思。雖然只有短短幾分鐘，視頻卻要兼顧制作和內容兩方面的專業性，還要生動有趣、通俗易懂。主創團隊為此積極理思路、搭框架、寫腳本，拍攝現場無數次抹掉重錄，后期剪輯一幀幀細致研磨。團隊成員一邊快速學習視頻制作技巧，培養編導思維，一邊深入研究如何將金融保險專業知識轉化為適合短視頻傳播形式的語言和情境。
“從哪個角度拍攝讓整體畫面更和諧，語速如何變化更吸引人……這些都是我們要特別注意的。”已出鏡多期視頻主演、在全省渠道收獲大量“粉絲”的呂品介紹說。目前，江蘇分公司正在進一步豐富“小郵說保險”內涵外延，打造“小郵說保險”特色品牌。
河南分公司加快推進業務轉型發展，聯合郵銀開展線上“58油”“空中加油”活動，線下長險“追產”活動，加速經營發展。該分公司組建了全省分片區業務培訓支撐群，先后研發培訓課程17門，開發線上課程視頻30余個；搭建“一值”微課線上場景化學習平臺，圍繞非常時期線上業務開展，專屬設置29門線上課程，有效滿足基層業務人員的實際需求。
河南分公司加大創新力度，利用網絡互動平臺，制作線上營銷輔助工具，實現“渠道支撐遠程化”。該分公司僅用4天時間就研發出一套“空中網沙”操作流程在全省試點推廣，隨后又根據試點反饋的問題進行打磨優化，目前已累計舉辦107場“空中網沙”活動，參與客戶為6500余名，取得了實實在在的成效，也提振了疫情防控期間渠道的發展信心和士氣，創造了今年單日長期期交發展的最好成績。
湖南分公司組織專職講師團隊通過線上直播、線上微沙活動等方式，與郵銀渠道開展線上活動；開發出線上出單、線上活動操作話術、線上活動流程等全流程線上工具包，為線上業務轉型提供支持。2月8日至3月31日，該分公司累計開展線上客戶活動99場，服務客戶4969人次。
湖南分公司還積極探索線上運營服務，開通查詢變更、保單下載、理賠報案、微信回訪、續期繳費、保單簽收和在線購買八大線上自助服務功能，創新推出線上保單質押貸款，極大地方便了客戶線上辦理保險業務。 □徐文欣 由保昌
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