讓客戶“代言”
——西安市北關(guān)支行成為“網(wǎng)紅”的背后郵儲銀行西安市北關(guān)支行是周邊居民最愛“打卡”的一個銀行網(wǎng)點：每次支行客戶活動微信報名總是爆滿，每次主題系列創(chuàng)意活動總是贏得滿堂彩。在“手機即銀行”的時代，北關(guān)支行用工匠情懷點燃客戶體驗的現(xiàn)場情感，收獲“客戶代言”的口碑。
客戶活動1.0版——
搭建獲客平臺
2017年，北關(guān)支行首次將組織客戶參加活動作為獲客的主要手段。鑒于金融產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重、個人客戶畫像難度加大、同業(yè)競爭日趨白熱化等因素，如何策劃活動贏得客戶青睞成為擺在北關(guān)支行面前的首要問題。北關(guān)支行行長劉李靜對當時面臨的困境記憶猶新：“當時，客戶活動沒有‘客戶’是我們最大的問題。從領(lǐng)導到員工都有畏難情緒，邀請了客戶又未必喜歡這次的活動。支行反反復復多次商討，開始階段只能采取廣撒網(wǎng)的方式。”大堂經(jīng)理趙靜補充說：“當時我聽到周圍同事說得最多的就是‘咱們加個微信唄，您關(guān)注一下，我們支行經(jīng)常開展客戶活動，說不定有您感興趣的’。”最早的活動是利用員工的特長，比如會編織就來一場手工抱枕編織活動，會壓花就來一場蠟燭壓花活動，會書法就組織為期十期的公益書法課堂活動，等等。通過微沙龍、會員日、節(jié)日爆點、路演及電話微信回訪等多種方式，北關(guān)支行終于經(jīng)過陣痛，找到與客戶體驗相契合的活動策劃方案。
2018年春節(jié)前，北關(guān)支行策劃了一場團圓合家福的客戶活動。如今，手機縮短了人與人之間的距離，也拉長了人與人之間的距離，“空巢”老人越來越多，即使在同一個城市，父母與子女之間的距離也越來越“遠”。北關(guān)支行在組織活動期間，敏銳地發(fā)現(xiàn)這個問題。員工自編自導，為客戶及其子女或父母辦了一場“暖融融”的晚會。晚會之后，邀請專業(yè)攝影師，為每個家庭拍照留念。北關(guān)支行還為客戶準備了各式相框，一些年長的客戶對著“合家福”流下久違的淚水，很多年輕的客戶再三表示要常回家看看。
客戶活動2.0版——
系列活動升級
單場活動往往是體驗式營銷，容易獲客，但更容易造成新客流失。2018年初，北關(guān)支行進行了第一次客戶活動升級：由單場活動轉(zhuǎn)變?yōu)橄盗谢顒印．斈瓯标P(guān)支行組織開展年俗系列活動6場、春季踏青活動3場、暑季親子系列活動5場、炫彩金秋系列活動3場、年終客戶回饋答謝系列活動3場、專項產(chǎn)品主題系列活動4場。通過多種主題系列活動的開展，北關(guān)支行與各類客群進行深入溝通交流，收獲了大批“粉絲”。這些“粉絲”既可細分為兒童、青年、中年、老年，又可細分為愛好運動者、愛好書法者、愛好旅游者，等等。系列活動往往針對同一類型客戶持續(xù)開展，不僅拉近了距離，更收獲了真情。
以暑季親子系列活動為例：北關(guān)支行立足西安十三朝古都的歷史底蘊，開展探秘博物館系列活動。炎炎夏日，客戶和孩子們一起躲在各類博物館里享受清涼，還能增長見識，何樂而不為？參觀完展廳，北關(guān)支行還組織孩子們在各個角落尋找支行員工提前藏好的宣傳折頁、文化紀念品等，體驗尋寶樂趣。將學習、探秘有機結(jié)合，既滿足家長需求又迎合孩子們的喜好，這樣的親子活動受到中青年“粉絲”的追捧。
系列活動中融入古城的魅力不止于此：隨著《白鹿原》《那年花開月正圓》《長安十二時辰》等一系列又叫好又叫座的電影電視劇熱播，陜西熱、西安熱帶動了更多的人學歷史講古風。購房者對屋內(nèi)格局、擺設(shè)等愈加講究。北關(guān)支行根據(jù)貴金屬產(chǎn)品特點，將五帝錢鎮(zhèn)宅融入家居文化講座中，邀請專家講解購房技巧、裝修中注意的問題及屋內(nèi)布局文化等，為貴金屬增添附加屬性。活動中還設(shè)置了貴金屬首發(fā)儀式，濃濃儀式感更能增加客戶的認可度。
經(jīng)常有其他支行請教：“為什么搞同樣的活動，效果卻不如你們？”成功的秘訣來自策劃人員的獨具匠心和持之以恒：為了確保活動效果，北關(guān)支行的客戶活動一直設(shè)置專人走訪考察活動場所、安排活動流程、編寫電子邀請函及美篇推文。每次活動前支行負責人都多次走訪調(diào)研，力爭給客戶以最好的體驗。每次客戶活動始終堅持在前一天給客戶發(fā)送提示短信和微信，提醒大家相關(guān)注意事項，明確服務(wù)人員、接待人員。活動中根據(jù)客戶的需求，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭在下一次活動中辦得更完善。正是這種精益求精的“工匠精神”，讓北關(guān)支行的“老鐵粉絲”越來越多，支行知名度也越來越高。
客戶活動3.0版——
構(gòu)建異業(yè)聯(lián)盟
2019年，北關(guān)支行敏銳地挖掘出異業(yè)聯(lián)盟的新商機，組織多場資源共享的好活動。與陜西穆堂香調(diào)味食品有限公司的“穆堂香之行”就給支行“粉絲”們留下了深刻的印象。重陽節(jié)當天，支行組織客戶赴秦嶺土雞基地及草灘生態(tài)產(chǎn)業(yè)園工廠，實地了解雞精、火鍋底料等家用調(diào)味品的制作工藝發(fā)展歷程，參觀穆堂香內(nèi)設(shè)的調(diào)味博物館珍藏區(qū)，品嘗了新鮮出爐的調(diào)味料，購買了專屬低價產(chǎn)品。生動、有趣的活動既為商家做了宣傳，又為客戶贏得實惠，拉近了銀行與客戶的距離，實現(xiàn)了多贏。
在農(nóng)夫山泉陜西太白山優(yōu)質(zhì)水源基地，北關(guān)支行經(jīng)過前期多次溝通，成功組織開展了“開啟萌寶探索之旅，尋找至純生命之源”客戶活動，贏得了客戶的口碑。用心、用情、用智是北關(guān)支行能做好每一個客戶活動的關(guān)鍵。正是其在選題上的獨具匠心、選客上的高度重視、細節(jié)上的精益求精，讓“服務(wù)客戶永不止步”的使命在“網(wǎng)紅”活動持續(xù)落地，讓更多的客戶信賴郵儲銀行、依賴郵儲銀行，與郵儲銀行共同進步、共同成長。□李欣瑜
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