一件標快郵件的“十二時辰”
7月17日、18日，本報記者分別在湖南長沙和山東濟南、淄博“跟蹤”一件從湖南大學寄到淄博市張店區人才交流中心的學生檔案標快郵件的傳遞軌跡。從長沙黃花機場起飛，經轉南京集散中心，在濟南遙墻機場落地，這件學生檔案在24小時內送達目的地。與往年相比，這件學生檔案的整體傳遞時限看似變化不大，但所承載它的郵政網絡卻已發生了飛機“737改757”、航線“串飛改直飛”、落地濟南提前1小時20分鐘、攬投部下午出班提前半個小時等一系列改變。改變，意味著提質增效，意味著客戶體驗的提升……
7月17日 14：30 湖南大學 攬收
這天，湖南大學進入暑假前的最后一個下午，校園內比往日多了些安靜。在師生們開始享受假期時，就業招生辦的老師成為學校的“大忙人”，寄完學生檔案，還要寄錄取通知書。和就業招生辦老師一起忙的還有長沙市郵政寄遞事業部桃子湖攬投部攬投員許仲飛，他每年都負責上門攬收學生檔案和錄取通知書郵件。
14：30，當許仲飛推開辦公室的門，一位老師拿出一摞打印好的面單遞給他說：“這批學生檔案郵件一共有630件。”許仲飛接過面單與郵件逐一核對（因學校留底需要，部分學生檔案郵件仍使用紙質面單）。“我們寄錄取通知書時，有的考生名址不詳細，桃子湖攬投部的工作人員還上門幫我們核對考生信息，保證了面單打印無誤。EMS服務一直讓我們很放心。”就業招生辦的老師說。17：00，許仲飛終于整理好這630件學生檔案，其中有一件是從湖南大學寄到山東省淄博市張店區人才交流中心。郵件被拉回攬投部，做好信息收寄，等待市趟郵車前來盤駁。
快速響應，贏得標快客戶：在許仲飛進校園攬收的同時，長沙市寄遞事業部朝暉攬投部攬投員程華也來到在中庭國際大廈辦公的一家物流公司攬收標快郵件。該公司的馮經理說：“我們公司每天要往上海、天津、青島等城市寄一些報關材料，使用EMS一年多來，都是當天寄的第二天對方就能收到。而且我們有時加班到晚上7點多，EMS攬投員也是隨叫隨到。”
除去類似上述的批量郵件及協議客戶郵件，還有散件攬收的部分。與批量郵件攬收相比，散件攬收的響應速度更能體現EMS速度的提升。
7月17日14：50，住在五一新村社區的張女士通過11183下單，15：00收到攬投員電話，15：05攬投員上門驗視、封裝、打單，15：11完成攬收。這一速度讓張女士很驚訝。
截至6月底，湖南省郵政寄遞事業部派攬訂單及時攬收成功率達96.24%，排名全國郵政第2位。“我們提出，對于派攬郵件要做到10分鐘響應，半小時攬收到位，如無法按時收寄，必須在電聯客戶時與客戶約定收寄時間。”湖南省寄遞事業部服務質量部的胡鵬程說。
7月17日 21：30 長沙航空處理中心 分揀
經過3個小時的車程，桃子湖攬投部收寄的這批學生檔案隨市趟郵車被送到了長沙航空郵件處理中心。在面積超過1萬平方米的生產車間，六七十位員工在卸車、開拆、分揀、封包、裝車等各個崗位上緊張有序地作業。
物品型郵件上機分揀，文件型郵件手工分揀。100多個文件分揀格口排成一面“墻”，21：30，一件學生檔案郵件穩穩落入“淄博”格口，這正是許仲飛所攬收的。為節省時間，長沙航空處理中心將每個格口的郵件進行單獨集包，到南京集散中心后，這些總包將不再開拆，直接發往相應路向。
記者在現場目送分揀好的郵件被裝上籠車，一個籠車裝滿后就直接推進郵車車廂，23：00、23：30，這些郵件分兩趟被運到長沙黃花機場進行安檢。
調整集散模式，時效升成本降：相比于郵速兩網整合前，長沙航空處理中心業務量減半、人員減半。“陸運標快郵件的處理都轉到長沙中心局了，現在這里處理的全是航空標快郵件。”在長沙航空處理中心副經理謝輝看來，近一年來，處理中心的優化調整力度很大。
而在湖南省寄遞事業部運營管理部總經理劉建軍看來，全省郵件處理中心降本增效的最大手筆是變“一點集散”為“四點集散”。原來，湖南進出口郵件基本都要到長沙集散，現在通過發揮長沙、衡陽、常德、邵陽4個集散中心作用，使省際出口運輸郵件減少回流，郵路由曲變直減少運距100至500公里不等，節省運輸時長為2至7個小時，而每天3點至7點直發到各集散中心的省際進口郵件，相比以前單一從長沙集散中心進口的時限水平，則由次日上午遞提速至當日遞。
7月18日 1：40 長沙黃花機場 起飛
子夜的長沙黃花機場，一架從重慶飛來的郵航飛機靜候在停機坪上，機艙里面已裝了一半重慶出口的標快郵件。當晚“風平浪靜”，航班正常。0：25，在郵航飛機旁邊的順豐全貨機起飛，目的地是杭州。經過機場的安檢流程，1：30，湖南出口的標快郵件登上了郵航飛機，1：40起飛，目的地是南京。
據郵航長沙辦事處經理肖勇介紹，郵航飛機最早落地長沙可追溯到2009年底。今年7月2日，該航線機型由波音737改為波音757，最大運能從15噸提升到30噸。
運力提升，才能保證時效：據湖南省寄遞事業部運營管理部的陳平介紹，現在飛機變大了，最明顯的效果體現在進口環節。以前由于飛機貨艙較小，一部分郵件要從南京通過陸運發往長沙，現在大部分在郵航時間卡口處理好的標快郵件都能上飛機了。而且由于取消了陸運班車，郵航運輸成本折算下來也沒有增加。同時他表示，目前長沙出口標快的郵航平均裝載率還在75%左右，要達到更高的裝載率，就需要通過進一步發展業務、開拓市場，解決標快業務量淡、旺季不均衡的問題。
提升運能、加快速度，只有實力過硬才能贏得客戶。在劉建軍看來，湖南出口標快郵件在南京集散中心的經轉環節，對郵件提速也很關鍵。他說，如果長沙—南京這班飛機進港時間靠后，就會導致郵件處理“晚點”，有些路向的郵件趕發不上郵航而改民航運送，這樣就達不到次日遞了。要進一步提高52個重點城市的次日遞率，還要在南京集散中心這個樞紐上多做文章。
7月18日 8：55 濟南航空處理中心 落地分揀
8：05，湖南大學的學生檔案郵件從南京集散中心轉機，飛至山東濟南遙墻機場，這一時間比3個月前同類郵件的到達時間提前了1小時20分鐘。“自今年4月1日起，郵航自南京飛往濟南的航線由南京—青島—濟南串飛改為南京—濟南、南京—青島兩條直飛航線。航線調整后，除了飛機落地時間比以前早了，濟南進口標快航空運能也從每日6噸增加到12噸。”山東省郵政寄遞事業部運營管理部主管調度鄧紹輝說，他們的情況和長沙郵件進口的情況差不多，以前也是有一部分標快郵件要通過陸運從南京送到濟南。
飛機落地后，在郵航濟南辦事處、濟南航空郵件處理中心和遙墻機場安保部三方的充分協調和緊密銜接下，郵件于8：55被拉進濟南航空郵件處理中心，在這里進行分揀、裝車。
為了提高效率、確保重點城市寄遞時限，濟南航空郵件處理中心員工直接將濟寧、淄博路向的郵件拉到垛口旁就近分揀。每個郵件集裝箱由兩至三名員工負責，掏箱、分揀、裝車……每個人都在爭分奪秒，不敢有絲毫松懈，以保證在45分鐘內完成這兩個路向的郵件分揀，趕發9：40的趟車。與長沙航空處理中心一樣，濟南航空處理中心對文件型郵件也是進行手工分揀，該處理中心經理高民說：“我們希望能配備臺文件自動分揀機。”
空地協同，優化處理時效：濟南進口標快郵件的提速得益于郵航飛機“串飛改直飛”的提前落地，同時也受益于山東省寄遞事業部在處理和投遞環節均實行分網分場地作業。
“分網運營前，每天航空處理中心的處理量約為38萬件，郵件多、時效慢。現在航空處理中心專門負責標快和省內快包的處理，時效比以前快多了。”高民說。
7月18日 11：40 淄博郵件處理中心 細分
記者跟隨搭載學生檔案郵件的郵車從濟南航空處理中心出發，兩小時后到達淄博郵件處理中心。郵車駛入處理中心大院，只見垛口、皮帶機、分揀臺席旁，各環節員工早已準備就緒。“以前可看不到這種景象，由于省際進出口郵車同時到達處理中心，員工們必須開足馬力才能確保兩批郵件的分揀效率，必要時還要臨時加人。現在，郵航飛機提前落地，兩批郵件實現了錯峰進出，大家有足夠的時間分揀郵件，工作起來比以前更加從容。”淄博市郵政寄遞事業部網路運營中心負責人王博說出了郵航航線調整前后的變化。
和濟南航空處理中心的工作效率幾乎相同，仍然是45分鐘的處理時間，這次，運至淄博的標快郵件被逐一細分到各城區和鄉鎮攬投部。湖南大學的學生檔案于12：30從淄博郵件處理中心出發，13：20到達淄博市寄遞事業部公園攬投部，被分至攬投員高威的投遞道段。
省內網優化，支撐次日遞：郵件處理的時間節點更精準，淄博郵件處理中心效率提升的背后，是山東省寄遞事業部遵循“時限優先、支撐重點、分層分網、夠量直達”的原則實施了省內網優化。如今，濟南和濰坊成為省內“次晨達”和“次日遞”網絡的兩個中心。每天凌晨4點，從濟南處理中心和濰坊處理中心發出的標快郵車到達淄博處理中心。經過分揀，這些郵件將在7點前到達城區各攬投網點，由攬投員在第一頻次完成投遞，實現省內標快次晨達。而隨后出發的省內快包郵車分別于6點、7點、8點到達淄博處理中心，確保快包次日遞。6月，山東省內互寄標快次日上午妥投率達84.4%、次日妥投率達95.58%，菜鳥次日遞率在全省行業排名第一。
7月18日 14：00 公園攬投部 投遞
“以前，攬投員從14：30開始進行二頻次投遞，現在隨著省際標快到攬投部的時間提前了，攬投員的出班時間也提前了半個小時。”公園攬投部經理葛偉說，“由于一頻次投遞量占全天投遞量的70%，所以下午節省出的這半個小時，攬投員全部都能用在宣傳業務、攬收郵件上，業務發展進入了良性循環。”
下午一上班，淄博市張店區人才交流中心的工作人員張琦就忙著處理學生檔案。看見攬投員高威走過來，張琦站了起來，兩人默契地辦理了郵件簽收手續。“最近是寄遞學生檔案的高峰期，每天都能收到30多件學生檔案。EMS的時限一直都很穩定，跟他們合作很放心。”張琦告訴記者。
14點10分，這件從長沙寄到淄博的學生檔案在24小時內完成了傳遞。
全環節優化：通過實地“跟蹤”，記者感到，在看似“變化不大”的背后，這件學生檔案運輸、中轉、投遞環節的時限都在縮短，相關航線運能也得到進一步提升。同時，記者從集團公司寄遞事業部相關部門了解到，通過全環節的協同優化，今年以來，重點地區時限質量明顯提升，服務質量管控六大關鍵指標均實現了逐月提升，網運利潤中心轉型穩步推進。“當前，我們要按照集團公司工作部署，加快處理中心流程優化改造，加快空側建設，加快郵航能力建設，推動國際互換局標準化、信息化、自動化建設，加快推進寄遞業務高質量發展，為打造行業‘國家隊’努力奮斗！”集團公司寄遞事業部領導表示。
今年以來，全國郵政圍繞“強網絡、抓提速、提品質”，優化網路架構與管控模式，寄遞業務時限水平明顯提升。其中，52個重點城市、“長珠環”、省內互寄三大重點管控區域時限水平逐步提升（5月達到最好水平，6月受南方暴雨及“618”電商促銷影響指標略有波動）。（圖表來源：集團公司寄遞事業部）
采訪感言
管中窺豹，略見一斑。通過此次采訪，記者也了解到一些寄遞業務改革發展中需要關注的問題，其中有些問題需要盡快解決，以滿足業務發展需求和客戶需求。
例如，有的重點城市攬投隊伍總體規模偏小，與業務發展不匹配，更不能與快遞標桿企業相比；攬投車輛及設備能力不足，其更新流程不順暢；郵車裝載率、包件處理成本、單位運輸成本、人均處理效率等指標與行業先進水平相比仍有不小差距；11183派攬系統由于尚未整合到原郵政攬投員，無法直接在PDA上派單，還需要營業部內勤人員進行電話派單。
在郵政寄遞業務改革發展的關鍵期，全網各環節需要對存在的問題一條一條梳理、一項一項分析，要拋棄固有思維和習慣，有什么問題就著力解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題。只有堅持以問題為導向，一環環突破，才能更好地推動寄遞業務高質量發展，提升客戶體驗以贏得市場。
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