以客戶視角實施電子支付收款
點睛之筆：在互聯網經濟下，第三方支付將成為郵政企業(yè)和廣大客戶之間的主要交易方式。山東郵政以客戶為中心，站在客戶角度發(fā)現問題、解決問題，通過對標社會先進、提升管理水平、借助技術支撐，為客戶、為一線提供了更有效、更便捷的結算渠道，促進傳統郵政服務轉型，不斷通過創(chuàng)新滿足郵政客戶的需求。
面對互聯網電子支付在服務企業(yè)領域覆蓋面不斷加大的發(fā)展趨勢，山東郵政主動改變管理思維，順應“互聯網+”趨勢，面對客戶更快捷、更便利的交易需求，在分析郵政企業(yè)現有財務流程和業(yè)務特點基礎上，制定統一的管理要求和業(yè)務流程規(guī)范，部署了智慧支付生態(tài)管理體系，在全國郵政率先實施電子支付收款。從2018年4月1日開通至2018年底，全省郵政通過電子支付途徑累計收款141萬筆，交易金額突破4億元，日均交易筆數3863筆，有效解決以現金作為主要支付方式的找零難、對賬難的難題，實現對電子支付信息的及時掌控，并通過在全網點、重點營銷現場的有效推廣，在為客戶提供便利和更優(yōu)質服務的同時，也為一線提供了更便捷的管理方式。
智慧支付生態(tài)管理體系的搭建，首先是以客戶為中心，知道客戶想用什么、需要什么，以客戶的視角判斷，與社會大環(huán)境相比郵政服務還有哪些短板，通過管理的提升，讓資金結算環(huán)節(jié)向更快、更安全的標準靠攏，讓客戶更加便捷、讓消費更有品質、讓服務更具動力。其次是構建支付及資金管理系統，實現系統的無縫對接。基于郵政營業(yè)系統較多、數據信息安全等級高以及郵政各專業(yè)資金管理分離等現狀，山東郵政開發(fā)了網點支付及營收資金管理系統。該系統由“電子支付交易子系統”“營收清分子系統”兩部分組成，分別實現了營業(yè)前端多元化電子支付需求和管理后端資金安全管控功能。結合郵政客戶的特點和實際需求，山東郵政開通了微信、支付寶、銀聯卡等3種電子支付方式，實現收款方式的多樣化，提高營銷人員外出營銷收款的便利性。再其次是流程管控、制度保障，打造控制風險的營業(yè)收款體系。以郵政營業(yè)網點作為電子支付基礎使用單位，并覆蓋各縣（市、區(qū)）郵政分公司經營支撐部門。將電子支付賬戶綁定各縣（市、區(qū)）郵政分公司收入賬戶，杜絕綁定個人賬戶以及使用個人微信、支付寶收取客戶資金。為解決手續(xù)費扣除影響資金清分問題，山東郵政參照收支兩條線管理方式，開設電子支付賬戶用于手續(xù)費的扣除。郵政營業(yè)網點需每日核對營業(yè)日報和電子支付收款數據、商務匯款金額，保證所有資金應收盡收。最后是統籌規(guī)劃，部署基于“互聯網+”的郵政服務升級。為此，山東郵政開展了“五統一”推廣工作：統一洽談全省合作的電子支付服務廠商，保證支撐服務到位；統一開發(fā)推廣電子支付手機APP，便于營銷人員實現移動收款；統一制作支局二維碼標識牌，在全省近3000個郵政營業(yè)網點布放；統一明確各單位工作職責，確保電子支付工作順利進行；統一進行全省開通電子支付服務的視頻培訓，宣貫相關流程規(guī)范及注意事項。推廣期間，山東郵政組織了“支付立減”“獎勵金”等優(yōu)惠活動，開展“支付+關注”工作，實現用郵客戶微信支付完成后自動關注“山東郵政”官方微信公眾號，促進了用郵客戶和粉絲間相關轉化，增強了郵政客戶黏性以及與郵政企業(yè)之間的有效互動。
□成果創(chuàng)造人 林令才 王昆 宋蔚 劉宏 趙國玉 劉巖
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