李媛媛：轉(zhuǎn)型大使的筑夢工程
“以客戶為中心是不變的硬道理。”最近，內(nèi)蒙古自治區(qū)錫林郭勒盟郵政分公司轉(zhuǎn)型大使李媛媛一直忙著指導(dǎo)各網(wǎng)點學(xué)習(xí)使用客戶管理系統(tǒng)“云平臺”，并協(xié)助網(wǎng)點組織開展沙龍活動。入職7年多來，經(jīng)歷了從柜員、支局經(jīng)理到轉(zhuǎn)型大使的歷練，李媛媛對企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和網(wǎng)點發(fā)展有了更深的體會。
強化執(zhí)行促成效
2016年3月，李媛媛成為多倫縣城隍廟郵政支局經(jīng)理。當(dāng)時，該支局頂著內(nèi)蒙古區(qū)郵政代理金融營銷活動“后進(jìn)猴”的帽子，兩個月過去了，支局經(jīng)營狀況沒有任何回暖的跡象，這讓本就頂著壓力的李媛媛有些亂了陣腳。為此，她認(rèn)真梳理了錫林郭勒盟分公司開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來各類培訓(xùn)和活動中介紹的“金點子”，從中尋找突破口，最終發(fā)現(xiàn)原來是支局執(zhí)行力不足導(dǎo)致生產(chǎn)力萎縮，上級單位提供的很多戰(zhàn)術(shù)都沒有使用。于是，李媛媛給支局定的首要任務(wù)是強化執(zhí)行力。
城隍廟支局位于多倫縣舊城區(qū)，居民搬遷給網(wǎng)點造成了“客戶荒”，電話邀約有如隔靴搔癢。為此，李媛媛立即和支局員工摸底走訪新舊城區(qū)，除對商超、居民區(qū)進(jìn)行“地毯式”宣傳外，還定時定點到早市和廣場等人流集中的地點開展流動沙龍，根據(jù)當(dāng)天的營銷數(shù)據(jù)及時調(diào)整策略。“一回生二回熟”，流動沙龍日漸專業(yè)、流暢，營銷話術(shù)也越來越接地氣、貼近客戶的需求，客戶的信賴度更是與日俱增，他們經(jīng)常會主動圍過來詢問最新的理財產(chǎn)品和活動信息。
為了提升市場營銷成功率，李媛媛將微信作為分析客戶的一大利器，通過關(guān)注朋友圈了解客戶的行業(yè)屬性和需求，帶領(lǐng)支局員工有針對性地組織開展豐富多樣的沙龍和感恩回饋活動，慢慢與客戶建立了一種“您需要，而我恰好有產(chǎn)品”的良性互動。
全面學(xué)習(xí)強本領(lǐng)
2016年冬日的一天，一位客戶來到城隍廟支局，掏出一張皺巴巴的宣傳單向李媛媛咨詢理財業(yè)務(wù)。李媛媛發(fā)現(xiàn)這張宣傳單竟然是支局端午節(jié)開展流動沙龍時派發(fā)的，看到時隔半年之久的宣傳還能發(fā)揮效應(yīng)，這讓李媛媛更加堅信“做什么都不是無用功”。
“這些年工作最大的收獲是什么？”記者問。李媛媛思考了一會兒，說：“在郵政找到了自己，知道自己想成為什么樣的人，想辦成什么事兒。”從父母寵溺的獨生女成長為在工作中能獨當(dāng)一面的“女漢子”，筑夢路上，李媛媛越走越堅定。
2017年4月，李媛媛成為錫林郭勒盟分公司轉(zhuǎn)型大使，又站在了新的起跑線上。“以前面對的是一個支局，更多的是‘執(zhí)行者’的身份，而現(xiàn)在則需要成為‘智囊團(tuán)’，幫網(wǎng)點出謀劃策解決問題。”李媛媛說。
為了盡快進(jìn)入角色，李媛媛利用休息時間到網(wǎng)點調(diào)研，主動擔(dān)任大堂經(jīng)理，利用廳堂服務(wù)和外拓走訪分析每個網(wǎng)點的市場環(huán)境和客群特點，總結(jié)提煉每個網(wǎng)點的特色營銷戰(zhàn)術(shù)和創(chuàng)新發(fā)展經(jīng)驗，系統(tǒng)地將其梳理成轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)筆記，并結(jié)合自己在培訓(xùn)和實踐中的積累舉一反三，融會貫通地利用晨夕會分享給網(wǎng)點。
自2017年9月客戶管理系統(tǒng)“云平臺”上線以來，李媛媛每天都加班加點學(xué)習(xí)研究操作方法，并多次和內(nèi)蒙古區(qū)郵政分公司相關(guān)人員聯(lián)系，解決使用中出現(xiàn)的問題，為指導(dǎo)網(wǎng)點使用提供強有力的技術(shù)保障。截至2017年11月底，李媛媛共開展培訓(xùn)指導(dǎo)40余次，趕赴9個旗（縣）協(xié)助網(wǎng)點核實客戶信息真實性、走訪信息電子記錄和定期維護(hù)等，為以“云平臺”為抓手發(fā)展代理金融業(yè)務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)顯示，2017年11月，錫林郭勒盟分公司定期存款轉(zhuǎn)存率由原來的28.35%提升至44.24%，轉(zhuǎn)存金額達(dá)3200余萬元。
樹立信心拓思路
隨著人們消費理念不斷升級及代理金融業(yè)務(wù)同業(yè)間競爭日趨激烈，網(wǎng)點的傳統(tǒng)營銷模式也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何能夠保持客戶對網(wǎng)點的黏度和網(wǎng)點對客戶的吸引力？李媛媛一直在思考探索。
“市場營銷首先要建立我們對產(chǎn)品的自信，只有自己相信，才能讓客戶信服。”李媛媛分享了自己多次碰壁后的心得體會。以前，李媛媛的營銷話術(shù)都是生搬硬套，往往是長篇大論一番之后，客戶只是簡單回一句“我再考慮考慮”。痛定思痛，她開始研究客戶的“痛點”，自己還試水為產(chǎn)品代言，為客戶量身定制差異化的理財方案。例如，有了新的理財產(chǎn)品，她會先自己購買體驗，這樣當(dāng)客戶問及這款產(chǎn)品是否靠譜時，她就可以“現(xiàn)身說法”。日積月累，李媛媛建立了穩(wěn)定的客戶資源，現(xiàn)在，很多老客戶都會直接打電話向她咨詢業(yè)務(wù)，李媛媛笑稱自己都快成私人理財顧問了。
在李媛媛看來，信心的重要性貫穿在工作的各個環(huán)節(jié)。2017年11月，她和鑲黃旗郵政分公司轉(zhuǎn)型組到該分公司唯一的網(wǎng)點巴彥街營業(yè)所幫扶指導(dǎo)，她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點員工的開口率普遍不高，廳堂轉(zhuǎn)介的成效也不是很突出，基金定投和手機銀行發(fā)展緩慢。
為了改變發(fā)展的被動局面，李媛媛從著裝和服務(wù)禮儀開始抓起，自己帶頭示范，要求柜員接待客戶時要有精氣神，指導(dǎo)柜員反復(fù)練習(xí)廳堂服務(wù)“七部曲”，讓大家樹立信心，克服開口障礙。同時，她帶領(lǐng)網(wǎng)點員工分析網(wǎng)點資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、量化網(wǎng)點營銷目標(biāo)，按日跟進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，讓每位員工都明確自身的發(fā)展目標(biāo)，循序漸進(jìn)提升發(fā)展信心。功夫不負(fù)有心人，當(dāng)月，巴彥街營業(yè)所基金定投業(yè)務(wù)發(fā)展躍升錫林郭勒盟分公司第一，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展實現(xiàn)內(nèi)蒙古區(qū)分公司2017年四季度營銷活動目標(biāo)，并超出總進(jìn)度16.4% 。
“轉(zhuǎn)型大使和網(wǎng)點是互學(xué)互促的。”李媛媛對轉(zhuǎn)型大使的定位是“傳承”，“這其中包括傳承前沿的轉(zhuǎn)型思路，傳承親情化的服務(wù)理念，傳承鍥而不舍的郵政精神。”
李媛媛在巴彥街營業(yè)所為客戶介紹業(yè)務(wù)
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