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　　“聽說算上今年，你已經(jīng)3年沒回家過年了？”近日，筆者來到11183福州中心，采訪客服人員馮文濱。

　　“是啊，春節(jié)回家太擠，元宵節(jié)回家更舒服。”

　　“那除夕夜在哪兒過呢？”

　　“在職工宿舍，還有和室友在宿舍吃火鍋、看片。”馮文濱答道。

　　11183福州中心的值班時(shí)間是截止到20點(diǎn)，但馮文濱夜班結(jié)束時(shí)已經(jīng)臨近21點(diǎn)。筆者問：“我看到半個(gè)小時(shí)前你身邊工位的同事已經(jīng)下班了，為什么你們幾位還要留下來？”馮文濱說：“留下來的是突擊隊(duì)員，就是專門處理白天留下來的‘尾巴’，中心要求日清日結(jié)，所以我們必須在下班前盡可能對異常工單作結(jié)案處理，以盡可能避免投訴升級(jí)。”筆者追問：“春節(jié)期間別人都在吃團(tuán)圓飯，你還要每天留下來加班清理這些‘疑難雜癥’？”她答道：“是的。春節(jié)期間，一般客戶不會(huì)輕易投訴，一旦投訴絕對是大事、急事，我們更要做到日清日結(jié)。”

　　馮文濱認(rèn)為，做好客服工作的關(guān)鍵兩點(diǎn)是掌握規(guī)律和優(yōu)化流程。在她看來，平時(shí)要提煉、優(yōu)化每個(gè)具體工作的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在春節(jié)旺季期間才能從容應(yīng)對。她說，自己2015年來到11183福州中心，半年的實(shí)習(xí)期內(nèi)，她經(jīng)常會(huì)坐到老員工旁邊觀摩學(xué)習(xí)，并總結(jié)出三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是要語言干練，就事論事；二是要操作規(guī)范，按章辦事；三是要高度理性，克制情緒。

　　“別看這三點(diǎn)，說的容易做起來難，我們小女生比較啰嗦，話多就影響效率，也容易因?yàn)榍榫w，影響到后面事務(wù)的處理質(zhì)量。”馮文濱說，“近年來，中心一直在力推標(biāo)準(zhǔn)化工作，工單處理效率不斷提高。”據(jù)了解，馮文濱創(chuàng)下的最高紀(jì)錄是單日接電話367通。

　　對于春節(jié)期間的安排，馮文濱表示并不害怕忙碌，反倒是害怕清閑，因?yàn)榍彘e的時(shí)候或多或少就會(huì)想家。好在中心領(lǐng)導(dǎo)和工會(huì)負(fù)責(zé)人都是本地人，他們不值班的時(shí)候，會(huì)到中心組織些小活動(dòng)，并為值班人員送來堅(jiān)果、蛋糕、飲料。“其實(shí)，和我們一道值班的還有許多快遞員，甚至包括給我們送餐的大叔。心態(tài)放寬，工作做好，父母安心，就行了，何況春節(jié)快到了，元宵節(jié)還會(huì)遠(yuǎn)嗎？”馮文濱說，“有本書叫《將來的你，一定會(huì)感謝現(xiàn)在拼命的自己》，寫的就是這樣一群人吧。仔細(xì)想來，我們沒有什么不一樣。”