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　　繼2017年完成收入、利潤兩項指標后，今年上半年，福建省郵政速遞物流分公司又迎來了新一輪的高速增長。高速增長的背后，有著經(jīng)營部門的不懈努力，也離不開運控部門高水平的質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)支撐。近年來，福建省分公司的運控部門以“強協(xié)調(diào)、強考核、強監(jiān)控、強服務(wù)、強機制”為抓手，打造“新體驗、新標準、新時效、新服務(wù)、新保障”運控體系發(fā)展模式，連續(xù)四年質(zhì)效考評得分名列全國速遞物流第一，今年上半年繼續(xù)保持第一的名次。 

　　聯(lián)動管控  強化考核

　　福建省分公司運控部總經(jīng)理丁春蓉表示：“運營監(jiān)控工作需要主動緊密地與市場經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)運行聯(lián)動協(xié)調(diào)，三方面工作配合得好，就能達到事半功倍的效果。”

　　在橫向聯(lián)動方面，福建省分公司運控部與網(wǎng)運部、市場部建立了“11183、客服、質(zhì)控、視察、網(wǎng)運、市場”六個模塊緊密聯(lián)動的質(zhì)量保障團隊，11183、客服環(huán)節(jié)收集客戶反饋的問題郵件數(shù)據(jù)給質(zhì)控和視察環(huán)節(jié)，質(zhì)控環(huán)節(jié)深入分析數(shù)據(jù)，將重點城市標快互寄時限質(zhì)量細化到具體路線，對于達標線路則建議經(jīng)營部門有針對性地開展營銷，對于時限不穩(wěn)定的線路則督促網(wǎng)運部門把控郵路卡點時間，使重點線路質(zhì)量得到有效提升，保障了標快業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

　　在縱向聯(lián)動方面，運控部與網(wǎng)運部通力協(xié)作，共同緊盯地市關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立快速解決問題機制，通過及時下發(fā)整改通知書、質(zhì)詢函等方式，督促市分公司加強管控、加快改進。今年上半年，福建省分公司進一步抓實“運控分析、網(wǎng)運解決”協(xié)同工作機制，開展操作規(guī)范及時限計劃寫實活動，從根本上查找不規(guī)范生產(chǎn)操作及不合理作業(yè)計劃，從而“對癥下藥”加以解決。

　　同時，福建省分公司全面對接郵政速遞物流公司總部質(zhì)效考核指標，將指標全部細化到具體責任人，并與責任人績效緊密掛鉤。在此基礎(chǔ)上，運控部門根據(jù)實際情況，加大對虛假信息和郵件丟失指標的考核力度，針對重點環(huán)節(jié)新增考核項目。例如，2017年新增了次日存行率、重量差異問題件比例、全信息及時準確錄入率3個評分指標，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。目前，福建省分公司全信息及時準確錄入率達到99.6%。

　　主動跟單  強化服務(wù)

　　福建省分公司運控部管理員陳美娟對筆者說：“郵件滯留、錯封錯發(fā)、信息錄入不規(guī)范等一直以來都是我們的痛點，解決這些痛點，多虧了普通跟單系統(tǒng)和智能跟單系統(tǒng)。”

　　普通跟單系統(tǒng)上線后，福建省分公司使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的關(guān)鍵問題，逐一到生產(chǎn)機構(gòu)寫實，分析原因，將問題及解決辦法細化到每個生產(chǎn)機構(gòu)，督促全省各機構(gòu)落實整改。

　　系統(tǒng)上線穩(wěn)定后，福建省分公司力推每日兩個頻次例行通報制度，同時每月組織跟單異常數(shù)據(jù)分析例會，分析、總結(jié)問題，分享優(yōu)秀整改案例，使留存郵件處理效率有效提升。

　　智能跟單系統(tǒng)上線后，福建省分公司運控部與網(wǎng)運部聯(lián)合行動，啟用智能跟單專項督辦單，對工單量有增無減、同一問題反復(fù)發(fā)生的機構(gòu)進行督辦，重點開展了攬投部規(guī)范生產(chǎn)操作、嘗試拆分部分串行郵路、逐件落實無攬收郵件的收寄來源、加強留存郵件管理規(guī)范等方面工作。

　　客戶對服務(wù)的要求總是逐年提高的，能否適應(yīng)客戶需要，決定客戶對EMS品牌的認可，進而決定客戶用郵的穩(wěn)定性。對此，福建省分公司高度重視客戶查詢、投訴，尤其重視對大客戶提供差異化的定制服務(wù)，對小微客戶提高問題件的客服補救能力。福建省分公司建成23個主動客服團隊，完善主動跟單、應(yīng)急處理、售后支持等各項職能，為“極速鮮”“蘋果手機新品發(fā)售”等總部項目及“菜鳥倉配”“省內(nèi)承諾服務(wù)”等省內(nèi)項目保駕護航。在小微客戶主動服務(wù)方面，福建省分公司100%跟進各市分公司當日呼攬反饋情況，對派攬異常訂單逐單通知對接人員及時處理，同時監(jiān)控催辦結(jié)果，使全省速遞物流攬收及時率穩(wěn)定在98%以上。

　　明確職責  強化視檢

　　近年來，福建省分公司細化日常視檢和專項視檢兩項工作流程，明確工作職責、工作形式、工作重點、各級視檢人員檢查內(nèi)容和檢查量的標準四項內(nèi)容，一手抓規(guī)范經(jīng)營，一手抓寄遞安全，取得明顯成效。

　　在規(guī)范經(jīng)營方面，福建省分公司市場部定期開展全省資費管控規(guī)范執(zhí)行情況檢查通報考核，加強郵件修改、郵件撤回監(jiān)控，持續(xù)開展無收寄信息異常郵件專項整治，郵件修改率已下降至0.2%以內(nèi)；國際部重點圍繞規(guī)范操作、用郵合同與資費管理三方面進行檢查，按季度清理低效及資費未達標客戶，實現(xiàn)國際EMS郵件100%核查；財務(wù)部日常開展資費稽核檢查；運控部則根據(jù)經(jīng)營部門的通報，開展國際e郵寶郵件專項檢查、資費規(guī)范管理等專項檢查活動，對突發(fā)問題開展專題視檢，在專題視檢的基礎(chǔ)上，加強專題解讀、培訓(xùn)，以強有力的監(jiān)管手段，為全省速遞物流經(jīng)營管理者樹立起紅線意識和底線意識。

　　同時，福建省分公司對攬投部（站）、處理中心、航站、互換局等機構(gòu)展開日常視檢，以零容忍的態(tài)度狠抓收寄安全，落實收寄驗視、過機安檢、實名收寄三個100%，嚴格管控郵件規(guī)格，常態(tài)化開展郵件丟失問題機構(gòu)專項檢查、郵件丟失及虛假信息專項治理、郵件寄遞安全專項治理、旺季郵件安全檢查等活動，全省速遞物流經(jīng)營秩序抽查合格率穩(wěn)步提升。今年上半年，福建省分公司運控部、市場部、國際部相關(guān)人員及各市分公司視檢人員組成聯(lián)合檢查組，分三個階段分赴各市分公司開展專項檢查，進一步嚴抓寄遞安全。

　　今年以來，福建省分公司繼續(xù)以客戶體驗提升為導(dǎo)向，以流程標準化建設(shè)為抓手，努力把區(qū)域運行質(zhì)量推上一個新臺階，助推高效業(yè)務(wù)發(fā)展，為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標而不懈奮斗。